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飞象访谈:共同打造一个和谐的消费环境
2008年3月14日 09:35  CCTIME飞象网   作者:梁臣  

                  

    飞象网讯 2007年,全国共处理违规SP企业1413家,仅第四季度涉及SP收费争议方面的投诉就高达1389件。在3.15即将到来之际,飞象网于3月13日请到了信产部电信研究院副总工程师杨培芳先生,请他结合现状谈一谈电信服务与消费者权益保护的话题。

    以下为访谈实录:

    通信服务在专业委员会的指导下将更加规范

    主持人:先介绍一下我们今天飞象访谈间邀请到的嘉宾,这位是中国信息产业部电信经济专家委员会秘书长、信息产业部电信研究院副总工程师、教授级高工杨培芳先生。

    杨老师您好!欢迎您来到飞象访谈间。

    杨培芳:谢谢!

    主持人:2008年对于通信行业来说是比较重要的一年,前不久我们看到国务院组建工业信息化部的消息,今天又有新闻说TD即将放号,8月份又迎来了奥运年。在这样的背景下,我们谈电信服务的话题,首先想问您,您觉得近几年来在电信服务方面有哪些需要改进的地方?

    杨培芳:电信服务始终是社会的热点,尤其是这几年,在政府以及社会各方面的促进之下,电信整个服务质量有明显的提升,服务的资费几乎每年都有10%到20%左右的下降。但是,大家还是非常关注,下一步能不能把整个电信的服务继续提升、资费继续下降。可以明确地说,电信的资费肯定是随着技术的进步和网络的扩大进一步下降的,而且越来越走向简单、透明。

    第二点,电信服务的质量也会有很大的提升。这个提升在于传统的几个质量的指标,主要是在于服务的深度和个性化服务的广度。随着整个信息化的进程,现在国际上有一句新的名词高度—“无所不在的信息化”。届时,可能有更多的内容,逐渐会服务到消费者和中国的老百姓,这是一个趋势。

    再就是,成立了工业信息化部以后,意味着信息通信进一步和我们国家的工业化更深度地融合。在融合以后,不单单是人与人通信,可能人与机器之间的通信、机器与机器之间的通信,甚至是生活、生产的各个方面,可能都要和信息化联在一起,所以叫做“无所不在”。以后家用电器、起居设施都可能有触摸屏,因为随着技术的进步,成本已经不是问题了。所以,有可能会有更深入的服务,越来越多地面市,这是一个发展的进程。

    对于大家所关心的电信服务问题,昨天我出席了北京市消协举办的通信服务专业大会,北京市消协成立了5个专业委员会,其中有一个通信服务专业委员会。他们也想通过消协的渠道,能够使我们的通信服务更加规范,或者是实现消费者主权。

    过去我们整个的工业经济时代,基本上是生产者主权或者是经营者主权。那么由工业时代到了信息时代,必须把主权转移到消费者身上来。现在有了消费者我们的工业企业发展都很好,所以在这个问题上面要转变。成立了这个服务专业委员会之后,可能会使我们的经营性质朝着理性、和谐的方向发展。

    主持人:以前是不是没有电信服务这一块的专业委员会?

    杨培芳:是的,昨天成立了通信专业委员会、房地产专业委员会、教育服务专业委员会等等,都是老百姓对于服务质量和服务水平关注比较多的行业。

    解决SP问题的最好方法是企业自律

    杨培芳:今天是3月13日,后天就是“3·15”。就电信的服务来讲,通过这几年的跟踪,我感觉电信的服务总体上提高比较快,但是还有一些问题。

    一个方面是老百姓希望继续降低资费或者是把它更加合理化,实际上是更加解放了。信息产业部也出台了一些政策,介绍了产品的种类,资费更加透明,这些都做了一些工作。我想,在各界的共同努力下,2008年可能会在这方面有很多的利好的消息,通信服务质量也会进一步提高,服务水平也会进一步上升。 

    除了电信行业这个成份之外,SP的服务问题却在凸显或者是在上升。因为电信的技术服务现在只有6家,将来可能是3家、4家。相对来讲,还是比较好管理,也好监督。但是,SP现在将近3万家,而且他的机制也都不太一样,在这种情况下,监管起来有一定的难度。

    所以,最近从整个消费者投诉的情况来看,有几个很重要的问题。比如说垃圾短信,还有一些不明号码恶意的让用户回拨,回拨以后就会扣很多钱,实际上有的就涉嫌犯罪了。消费者对于这个问题深恶痛绝,那么在这个问题上怎么处理?我感觉到亟待提高SP的服务意识,我有三个方面的意见:

    第一,加强制度建设。这个制度包括法律和立法出台一些政策措施。法律以前有电信条例,现在正在起草电信法,但是还没有出台。在互联网方面,要制定一些互联网的措施,还要实行实名制,这些都是很有利的法律保障,是怎么样建立和健全的问题。

    以往的法律和政策处罚力度不够,处罚手段不够完全。虽然有了这些法律和条例,但是触犯了以后,一个是不容易发现,二是发现以后处罚得很轻,违法的成本很低,所以要想办法加大处罚力度。在中国,不仅是这个行业,其他的行业也有这个问题。

    所以,我希望法律越来越健全,应该惩罚到大家不敢违法,或者是至少要超过所造成的附加社会成本的惩罚力度。

    第二,要启动社会监督机制。社会监督包括两个方面,一个是社会机构的监督,包括刚才所提到的消协、互联网协会、企业协会、一些社会上的社团机构和投诉中心,比如说政府部门的投诉中心、工商部门投诉中心,都可以加大监督的无缝隙,建立一个监督的网络体系。因为,必须要有人发现问题,才能够依法或者是依政策处理问题。

    无论是基础电信还是增值电信、SP,都富有很大的社会性,或者是有公共性。它应该比一般的工业企业承担更多的社会责任,应该更多地能够接受社会监督,这个是天经地义的事情。

    第三个,也是最根本的一项,就是在法律政策和监督体系之外,最终解决问题的办法要靠企业自律。如果说制度、政策和法律是属于正式的约束,那么自律就是非正式约束。在整个社会经济系统当中,有大量地行为,要靠非正式约束,也就是伦理道德的约束、商业道德的约束,而不是正式的法律和政策约束。

    自律约束要形成一种机制,这种机制有两条。一个是树立SP企业的品牌,如果成为一个有品牌的企业,那么包括这个企业的网站,就都是可信的。相反,没有品牌的网站,可能开始办得很热闹,但是慢慢地就没有人访问,自然就消亡了。形成一个让好人不吃亏的机制,这需要怎么办呢?这需要靠公共部门或者是职能部门形成一个第三方的机构,以此来形成非正式的约束。

    企业如果遵纪守法自然可以生存,但若违法,便将被这个行业淘汰。但是现在这个自律很差,那么怎么建立起来呢?我们做过一些研究,就是研究网络伦理规范,包括网络交易伦理、网络文化伦理和网络人际交往伦理。我认为有关部门应该深入研究这个方面的伦理规范,包括上网的伦理规范,SP企业、电信运营商、消费者和网民也都应该追求这样一个规范。

    企业要在竞争激烈的环境下树立品牌形象

    主持人:这就像买食品一样,可能这个食品有食品安全,所以绿色食品大家可能放心一些。

    杨培芳:对,食品也是利用信息化,在食品下锅之前,用你的手机或者是用网络家庭的一些工具扫描一下电子标签,就可以知道这个食品是哪个村生产的、哪个农场生产的、中国又经过了什么公司运输的、到什么地方分发的,一目了然。这个是电子标签,同样,作为SP的网络来讲也有这个问题,将来实行实名制,利用信息化手段完全可以做到。

    前不久有一个老总讲过,你是谁,你在哪我们一目了然,我们技术上可以做到这一点。当然,这有一个法律允许的问题,必要的时候将会启动实名制。每一个人、每一个企业都要为自己负责,将来就不会出现做事不负责任的角落了。在这样的情况下,就会出现大范围、无边际和谐的局面。我认为,只要大家一起努力,通过我们信息生产力的发展,就能早日实现这样一种社会和谐。

    我想,众多SP企业,本身也是处在信息社会的前沿,更应该提前认识到这样一种客观规律,站在时代的前面,而不要拖新经济时代的后腿。

    现在,大家已经慢慢地认识到了这个形势,在新的工业信息化部的领导下,我认为会做得更好。

    主持人:我觉得您刚才讲得很好,SP要树立自己的品牌,一定要有几个好的SP,把自己的品牌树立起来,把自己的用户和知名度树立起来,让大家有这样一个标杆,大家都会朝这个方向发展。

    杨培芳:你说得很对,让大家有一个目标。现在发展不好,这不是市场问题、商业问题,实际上这是市场经济发展到这个阶段,正处在由盲目的市场经济,向信息市场的过渡。因为大家越来越认识到,在信息透明的社会,靠信息技巧谋取一种不义之财,只是短期的。企业要想可持续发展、可持续地在行业立足,必须要树立品牌。甚至,最好达到某一专业领域的前三名,因为人们在网上货比三家,前三名一定会有希望。SP要努力朝这个方向发展,同时,也要把自己的专业特色做出来,不要挤在一块。

    将来的发展,竞争的规律就是这样的:开始的竞争是同质化的竞争,就是你做什么我做什么,但是后来大家发现了这样不好,你做什么我就不做什么。这样,就形成了差异化的竞争,即技术竞争。技术竞争的情况下,要建立自己的品牌形象。所以,大家首先有这方面的内在要求,然后通过政府的引导,形成一个新的好人不吃亏、坏人不藏身的机制。但是现在我没有感觉到,现在就是别人都做假,你不做假就吃亏了。

    抓住2008年的机遇要靠核心竞争力

    主持人:2008年是SP发展的很好的机遇,能够抓住这个机遇树立自己的品牌,在这个市场上得到一席之地,这已是SP必须去思考的一个问题了。

    杨培芳:对,2008年年初的时候我写过一篇文章,文中提到今年确实是一个好年头,有很多的机遇,这其中有奥运会,还有国家30年改革所做的一些总结。展望新一轮的改革,由于工业信息部刚刚成立,因此总得要三把火,这对于电信运营商、SP企业来说有很多的机遇。

    什么事情都是有利有弊,有机遇还有风险,只有大家看清整个网络的经济规律和发展趋势,这样才能从根本上抓住机遇、规避风险、发扬优势。所以,无论是电信的决策者还是SP的决策者,都应该考虑这样的问题。前30年的改革取得了很大的成效,但是回过头来看,就是诚信的缺失。20年前有一句话叫做“谁的胆子大谁就可以赚钱、发财”,但是现在看来不行了,你要靠自己的真本事,要靠核心竞争力,实际上就是专业优势,同时靠遵纪守法的诚信。

    所以,在后30年的改革当中,会越来越凸显网络新经济。在这种侵略下,谁感觉本身能够研究透,并抓住新经济规律的一些本质东西,那么谁就能够在后三年改革的发展当中,占有不败之地,否则的话就很有可能被淘汰。

    我记得去年参加信息经济学会的年会,与会的有不少SP的企业抱怨政府的政策不好,提出自己生存起来很困难,所以只能打擦边球,要求给这些小企业更多的发展空间。

    总体上来讲有道理,但是理性来讲,将来只有靠品牌企业才可能立足。这不像30年前刚开始改革开放的时候,现在不是那个时候的环境,现在这个环境越来越规范、越来越法制化,所以必须按照遵纪守法、平等交易的原则发展众多企业、产业,才能够真正地做到双赢或者是多赢。

    我认为别人总是都输、惟独一个人赢的时代已经一去不复返。企业必须将整个商业思想、商业文化转变成多赢的思路,必须给客户创造最大的价值,才能够得到合理的利益。而不是说把其他的价值都变成自己的价值最大化,这样的思想,我认为已经过时了。所以,企业要想得到合理的利益,必须给相关利益的客户或者是竞争对手生存的空间,自身才会有更大的空间,这都是对等的。

    消费者的消费意愿是生产者的生产方向

    主持人:这几年的电信服务发展非常快,而且用户对于电信服务的需求也是越来越高。那么在这样的情况下,可能大家近几年的电信投诉也是逐年在上升的,但是这里面有两种议论,有人认为电信服务还是在不断地改进之中,还有人认为与其他的行业相比,电信行业的服务还是比较差的。那么您觉得,和航空、交通这些行业的服务相比,电信行业的服务是一个什么水平?

    杨培芳:电信的服务普遍到千家万户,我们做了几年的调查,包括村村通工程,80%多的村都通了电话。将来,我们还需要乡乡通宽带,村村通网络。所以,在这样大发展的情况下,发生一些投诉,应该客观地正视它,既不能够视而不见,也不能够畏缩不前。发展是我们的主旋律,服务质量是我们的生命和灵魂。

    最近大家对于通信的抱怨比较多,说明大家关心、爱护通信产业,包括SP里面的问题。在这种情况下,怎么面对和处理这些问题,我觉得应该采取非常积极的态度。

    所谓的积极态度,就是进一步地来把消费者的意见作为我们的宝贵的财富,来分析消费者是怎么思考问题的,是怎么来提出希望的,要换位思考。过去我们这个行业在计划经济的时候,政企不分,好像是我做什么你用什么。但是现在强调了一个词叫做消费者主权论,这是经济社会的用语,就是由工业社会进入信息时代以后,越来越凸显消费者在整个经济两头当中的重要性。因为计划经济或者是工业时代的时候,包括西方在内,是由生产来推动服务的。相反,信息时代应该是服务来拉动生产。这个观念转变过来以后,大家就会理解什么叫做消费者主权。

    消费者的消费意愿和消费倾向,就是我们生产者的生产方向。从这个意义上来看,要正视消费者的抱怨,要分析他们抱怨的是什么东西,也不能就事论事不加分析。因为我们讲三个代表,所以我们要保护广大老百姓的根本利益,我们要知道他的根本利益是什么。

    也可能是这样一种情况,我们的SP的绝对值还会上升,不会下来,但是相对值会下来。我们的服务百分比在下降是好的,百分比如果在扩大,比如5万用户,投诉的有100用户,当用户量达到1亿时,投诉量也成比例的达到5000用户,这样是不行的。所以,我们要降低百分比。

    如果不从这个高度上考虑问题,为了蝇头小利,来阻挡广大老百姓使用网络和信息通信,这是非常愚蠢的事情。

    主持人:我们也知道,比如说十几年前,我们要装一个电话可能要排队,然后初装费和月租费是比较贵的。

    杨培芳:所以,我们要反过来思考我们的经验和教训,可惜我们思考得不够。现在我知道,电信行业有不少老同志在编一本书,就是《电信改革30年》,我们期望这本书可以很好地总结我们的经验和教训,使我们后30年可以走得更好。

    信息产业应共同打造一个新的产业链

    主持人:目前来看,我们电信服务的性质,它的内涵和外延都发生了比较大的变化。最初,可能只是满足基本的通话需求,但是发展到今天,就像刚才您提到的,是无所不在的电信服务的概念,已经进入到我们的生活当中了。

    这方面,您觉得在这种电信服务性质不断发生改变的情况下,电信行业里面,包括运营商、终端厂商、增值服务商,他们怎么参与到这个行业中来,怎么样通对自己的行为加以改进?

    杨培芳:你这个问题比较大,在经济学上有个新产业定律。就是信息市场的竞争,从同质化过渡到了差异化之后,慢慢生存下来的企业都是比较优秀的企业。

    那么到了这种情况下,大家就是谁也离不开谁,因为只有整个的产业链才能完成一个服务或者是产品,单独一个环节是完不成的。这时,大家就都有了合作的动机和共赢的条件。

    不久前还有人讨论,现在是管道为王,将来是内容为王。我曾经讲过,将来既不是管道为王,也不是内容为王,是大家谁也离不开谁,是平等分配价值。但是不会绝对平等,从总体上来讲,既然谁也离不开谁,大家就要坐下来谈谈,你不可能强加给我,我也不可能强加给你。否则的话,这个产业链就得断掉。

    将来不管是服务商、管道,还是SP,都需要共同打造一个新的产业链,这个产业链是公平地分配它的价值,以次来实现共赢。所以,大家不要当这个王,也不要老当这个第一,第一并不好受。

    我认为中国有一种社会文化不是太好,就是要当大官、发大财。我觉得这个“大”字应该禁用,社会和谐要壮大中产阶级的队伍,只有中产阶级队伍壮大了社会才可能和谐。否则,大家都拔尖都不当最后,那么最后就形成了M型的社会。所谓的M型社会就是只有成功者和失败者,没有平民,所以这个社会明显不会达到和谐。

    也就是说,在整个的产业链大合唱中,我是不可或缺的一分子,这样就够了。不要自己通吃,也不要做最大的,这是我们信息产业需要面临的文化提升,叫做信息或者是网络时代的信息文化。

    这样,由工业社会到信息社会的转型中,对整个的社会发展,会形成一种更加和谐的结构,这个结构就是中产阶级作为主流,而不是M型的两极分化的社会。

    主持人:所以,这个还是挺有意思的一件事情。

    杨培芳:如果年轻人加入进来,我是很欢迎的。

    主持人:最后一个问题吧,杨老师。目前我们谈到“3·15”就谈到了服务,有的人说希望每一天都是“3·15”,有的人说以后“3·15”就不要提了,整个的服务提升了,我们就不再去谈这样的话题了。您觉得整个电信服务理想的状态应该是什么状态?

    杨培芳:我想理想的状态应该不存在,因为事物总是在发展变化的,老的问题解决了,新的问题又出现了。我的想法是,既不能每天“3·15”,也不能不要“3·15”,我觉得有一个“3·15”挺好,每年可以提醒一下。但是,我们的经营思想、经营理念不能就这么一天。这一天作为一个重大的提醒,在我们整个的经营活动当中,时时刻刻都要考虑消费者的维权。

    同时,我强调要慢慢地走向一个平和的心态,就是整个社会要把信息产业作为一个发展的主轴,带动其他的行业,使得社会更加持续稳定,变成一种和谐社会。

    所以,既不能每天“3·15”,也不能不要“3·15”,让它变成一个常态。

    主持人:就是最初,您希望达到每天都是“3·15”这样一个理想的境界。

    杨培芳:但愿我可以推动这个事情。

    主持人:谢谢杨老师。

    杨培芳:谢谢主持人和各位网友。

编辑:梁臣
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