从1987年在广东建成第一个移动模拟网以来，中国移动通信业已走过了20年的历程。这期间，移动通信服务从无到有，业务从少到多，中国移动通信规模越来越大。与此同时，普通移动用户对通信服务的要求也从最初的基本通话需求上升到对通信服务质量的关注，企业谋求竞争优势的重点也正在更多地向服务领域延伸。

    移动通信服务正在经历着快速的跃变。

    电信服务之变

    我国虽然在1987年就开始有了移动通信服务，但在最初的几年时间里，由于通信资源紧缺，用户享受移动通信服务的成本非常高。在当时，能买到一部手机（即“大哥大”）的用户是非富即贵，供不应求的市场现状使人们更多地将移动通信服务的不满集中在对自身通信需求无法满足的问题上。由于当时是中国电信一家独大，受理用户投诉的机构也主要是中国电信的客服部门。作为原中国电信的管理者和经营者，邮电部在当时“政企合一”的体制中，很难发挥出政府独立的监管作用。1994年中国联通成立后，也有了自己的客服系统，但主管部门仍然是邮电部。直到1998年，邮电部开始实行政企分开，政府监管和企业行为才得以正式分离。

    经过多年的发展，国内电信服务市场已经由最初的供不应求的短缺时代发展到目前供过于求的阶段。基础电信行业六大运营商的竞争格局已基本形成，增值业务领域更是竞争惨烈。竞争的加剧，直接促进了国内电信业的快速发展和服务质量的迅速提高，企业对用户的投诉也是越来越重视。从目前来看，各大运营商都设有自己的客服部门，用户可以直接通过运营商的客服热线、移动营业厅、客户经理等渠道反映电信服务问题。如果双方不能达成和解，用户还可以向中国消费者协会（以下简称中消协）、信息产业部电信用户申诉受理中心、各省市通信管理局等部门提起申诉。

    用户申诉量逐步增长，但用户申诉率仍较低

    “应该说，电信行业的用户投诉和反馈渠道是非常畅通的。除了信息产业部电信用户申诉受理中心和各省通信管理局的12300申诉热线之外，信息产业部网站上也设有专门的用户申诉栏目和部长信箱。政府这么多年的努力，使得老百姓有地方可以反映问题，并有很好的流程去受理和解决这些问题。”信息产业部电信管理局服务质量监督处的一位工作人员向记者说道，“对于那些没有和企业沟通就直接向信息产业部申诉的用户，我们一般会建议他们先向企业直接反映问题，争取和解，以提高维权效率。对于那些未能与企业达成和解的，信息产业部相关部门会依据国家和信息产业部相关政策法规，以认真负责的态度，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行分析，给予用户满意的解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉逐一进行调查处理；对用户权益受到侵害的，我们将依法对相关电信业务经营者进行处理，挽回用户损失。”

    据这位工作人员的介绍，从2000年信息产业部申诉受理中心成立以来，每年受理的用户申诉量（包括信息产业部网站、部长信箱等渠道）一直在增长。单从近两年的情况来看，2005年用户申诉及咨询共12064人次，其中申诉为9640人次，比2004年上升15.5%；2006年用户申诉及咨询22885人次，其中申诉为19125人次，同比上升98.4%。“在这些年行业服务质量不断改进的前提下，用户申诉持续增长主要基于三方面的原因，第一是电信用户数在增长，用户维权意识在增强，用户对电信服务的期望也在不断提高；二是政府部门不断加强用户申诉渠道的建设和宣传，受理总量也自然增加；三是说明了社会百姓对政府监管部门的信任度在提高，这个渠道能解决问题，用户也就愿意向政府反映问题。”该工作人员对此现象做了说明。

    为了准确反映我国电信服务水平，信息产业部在每季度公布的电信用户申诉情况中还加入了以“人次/百万用户”为单位的用户申诉率统计指标。截至2007年第二季度，我国电信服务季度用户申诉率为10.5人次/百万用户，这一数值远远低于欧美等一些发达国家的统计结果。

    用户投诉重点有所变化