和信息产业部申诉受理中心等行业政府申诉部门相比，中消协是一个更为大众化的投诉受理机构。在这里，每年受理的电信业相关投诉也不在少数。

    考虑到电信业的飞速发展以及和人们生活息息相关的特殊性，从2002年开始，中国消费者协会和全国各地消协就把电信服务投诉情况单列出来进行统计，基于四年来大量的统计数据，中消协对各行各业的服务状况进行了细致的分析。2006年全国消协组织受理投诉总量为702350件，受理服务类投诉为163596件，其中受理电信服务投诉为41583件，电信投诉占投诉总量的5.9%，占服务类投诉的25.4％。

    据中消协投诉部主任邱建国的介绍，这几年来在对电信服务的投诉中，消费者反映的突出问题也在不断发生变化。2002年消费者投诉的突出问题是运营商之间的互联互通、无线寻呼台随意转台并网、CDMA转网升级服务等；2003年，消费者投诉的主要问题是网站免费邮箱欺诈、网站强迫消费、公用信息夹杂商业广告、电信卡有效期等；2004年，消费者投诉最突出的一是电信卡有效期及余额问题，二是固话话费详单问题，三是不平等电信服务条款问题，四是短信收费争议及短信陷阱问题；2005年，短信息服务收费不透明、退订方法不告知、订制即包月收费等现象成为消费者投诉的主要问题；2006年，在电信服务投诉中，消费者的投诉主要是垃圾短信，IP电话卡不正常折扣，短信陷阱，服务承诺不兑现等问题。

    和中消协类似，信息产业部相关部门现阶段所受理的用户申诉也主要集中在增值业务领域，另外个别运营商单方面更改套餐和业务规定，不尊重老用户的行为也为很多用户所不满。总体来说，用户关注的重点已经从最初的对通信服务的需求转移到对知情权、选择权能否得到充分尊重的层面上来。

    “由于用户申诉的问题比较繁杂，我们大致将这些问题归纳为电信服务质量、通信质量和收费争议三大类。其中电信服务质量和通信质量申诉量的增长有放缓的趋势，而收费争议申诉仍然突出。”信息产业部电信管理局服务质量监督处的这位工作人员对目前用户的申诉情况进行了总结，“其中，用户对SP的申诉增幅不大，甚至有下滑的趋势，说明信息产业部组织全行业开展的整治行动收到一定的成效。当前，SP数量众多，娱乐类信息服务产品同质化严重，违规经营问题相对突出，我们也希望各SP在守法经营、诚信服务的基础上，注重科学发展，着力研发健康的、适应市场需求的行业应用类产品，拓展业务空间，为人民生活提供优质便捷、经济实用的信息服务，为国家和社会信息化做出贡献。”

    运营商电信服务政策在基层落实不够

    从上述用户反映的问题来看，消费者对电信服务的投诉多数不是对一线服务人员的投诉，而是对通信产品和业务的投诉。“实际上，各基础电信运营商集团公司和省公司对服务都很重视，主要是市级以下，比如县级公司在服务方面出现问题居多。我的感受是，对电信运营企业来讲，不仅要在集团公司/省公司中落实服务承诺，更应该将服务落实到基层，让每一个县级公司都按统一部署具体落实。诚信服务，贵在‘诚信’，说到做到。”邱建国解释道。

    据记者了解，中消协总部和信息产业部已经建立了用户投诉绿色通道，对于电信业的很多用户投诉案例，中消协会和信息产业部用户申诉受理中心一起进行处理，各地通信管理局和当地消协也都保持着比较密切的联系和互动。

    终端服务之变

    除了电信服务之外，终端服务也是移动通信业服务非常重要的组成部分。除了各手机厂商的售后服务部门以外，中消协以及信息产业部的“移动固定电话机产品质量投诉中心”也进行用户投诉受理。在受理过程中，判定“三包”期内手机质量问题的责任方至关重要，这一具体的鉴定工作由泰尔实验室技术鉴定中心负责。

    在2001年“三包”规定出台以前，手机厂商和用户并没有明确的责任协议，手机出现问题后消费者的利益很难得到保护。“三包”规定出台后，考虑到消费者和终端厂家可能会在售后服务方面存在一些争议，泰尔实验室于2003年成立了一个第三方的鉴定机构—泰尔实验室技术鉴定中心。“对于责任的判定原则，我们也是在吸取了很多经验之后确定的，这其中也综合了很多厂家的中肯的意见。从鉴定中心成立到现在，经过与生产企业之间多年的磨合，现在已经形成了一个良性的循环，厂商现在对我们的鉴定结果也比较认可了。”泰尔实验室总工程师史德年对鉴定中心的发展做了一个说明。