用户主要投诉点变化不大

    作为政府指定的手机、电话机“三包”质量争议技术鉴定单位，史德年向记者出示了这几年来手机投诉的相关数据。

    2004年泰尔实验室技术鉴定中心接到反映移动电话机产品质量及“三包”责任的投诉共1295人次，比上年同期924人次增长40.2%，共涉及43个厂家。统计表明，反映国产品牌移动电话机产品质量的投诉741次，占投诉总数的57.2%；反映国外品牌移动电话机产品质量的投诉554次，占投诉总数的42.8%。用户主要投诉点如表1所示。

    2005年泰尔实验室技术鉴定中心共接到反映移动电话机产品质量及“三包”责任的投诉3823次，出具鉴定报告406份，共涉及43个生产企业。其中反映国产品牌移动电话机产品质量的投诉1847次，占投诉总数的48.3%；反映国外品牌移动电话机产品质量的投诉1976次，占投诉总数的51.7%。具体用户投诉点如表2所示。

    其中，除了手机真假投诉外，反映手机质量问题的投诉，国内品牌共1268次；国外品牌共1223次。考虑到国内手机市场国外品牌手机占有率高于国产手机，总体来说，国内手机的质量问题还是略多一些。

    从消费者反映的问题分布情况来看，国外品牌和国产品牌不尽相同。反映手机“真假”问题和“进液、发霉”问题国外品牌比国产品牌多。尤其是在反映手机“真假”的问题上，国外品牌要比国产品牌更为突出，投诉要高出279次。屏损、死机、自动关机、待机时间短等问题国产品牌比国外品牌的投诉多。另外反映摄像问题的比例2005年比2004年有所上升，已经占到了总投诉率的5.4%。而消费者对手机真假的投诉则高居榜首，成为2005年的主要投诉点。对此，史德年解释道：“真假手机主要包括5种情况：第一种就是没有进网许可标志，即黑手机；第二种是伪造进网许可标志，现在的伪造技术已经足以以假乱真，用户很难识别；第三种是进网许可标志是真的，但与手机上的IMEI号不符，这实际上是个别企业生产过程中的失误，但按照规定这也列为假手机一类；第四种是产品外观与该型号手机进网备案的样品外观不符；第五是生产厂家未报备移动电话机的IMEI号。由于包含的种类繁多，所以手机真假的投诉量就显得比较多。”

    2006年泰尔实验室技术鉴定中心共接到反映移动电话机产品质量及“三包”责任的投诉2716次，共涉及到53个企业，比上年的企业数量有明显增加。对此，史德年表示，这是因为2005年手机牌照从审批制改为核准制的缘故。在上述投诉中，反映国产品牌移动电话机产品质量的投诉占投诉总量的46.7%，反映国外品牌移动电话机产品质量的投诉占投诉总数的53.3%，具体用户投诉点如表3所示。

    对于2007年的投诉结果，史德年预计会多于2006年，原因是泰尔实验室技术鉴定中心在一些省份设立的代理鉴定机构已陆续成立。“可以预见，随着手机功能的不断增多，未来肯定还会有更多的问题出现。我们也是在不断的学习和完善过程中。”史德年表示。对此，泰尔实验室主任何桂立也是感受颇深，“手机这个行业做起来的确很辛苦，手机功能越多，问题肯定越多，也就越难让消费者满意。另外，手机的使用环境相对也比较恶劣，毕竟人们总是随身携带，这对手机的磨损更大。从这个方面来说，在某些可以恢复的功能上，消费者还是应该给予一定的理解。当然对于企业来讲，追求产品的完美是永恒的目标。其实手机投诉率高也反映出手机与人们生活之密切和人们对手机需求的旺盛。企业要对消费者负责，消费者对于企业也要给予一定的理解，这才是发展之道。”