案例一：死机关机不断，软件故障排除难。

    元旦前，张某购买了一部某知名品牌手机，并花费了两天的业余时间，将通信录输入到新手机内存。但在以后的时间里，张某一直被这部新购置的手机烦恼着。

    原来，这部手机经常莫名其妙地死机，张某找到经销商，被告知，这种情况属于软件问题，应到客户服务中心升级。于是，张某到客户服务中心，维修工作人员说，由于此时没有死机，无法查找故障原因，但可以通过软件升级(重新刷机)来解决，不过软件升级不作维修记录，且升级会造成机内资料丢失，客服中心对数据丢失是不负责的，因此建议张某自行把通信录资料备份。张某将数据备份后，客服中心对手机进行了软件升级。

    但事情并没有结束，死机现象是解决了，但又出现了新故障——自动关机，并且使用手机开关按键再也打不开了，只有卸下电池重新安装，方能再开机。这种故障一周左右出现一次。张某再次来到客户服务中心，工作人员表示由于此时没有出现故障，手机软件也是最新版本的，厂家也没有发布这类故障，客户服务中心无能为力，张某或者将手机留下检修(即手机留在客服中心一周，等待手机出现故障，以便查找原因)；或者等下次出现故障再来(不得卸下电池)。张某对此十分不满。

    案例二：过期重装系统，软件升级费用高。

    大学生小杨2007年4月买了某品牌手机，使用还算正常。2007年12月31日晚，她发送了几十条新年祝福短信，转天，发现手机电池没电而自动关机了。但当把手机充上电后，她吃惊地看到，手机屏幕上显示处于发送短信状态，直到按了停止键才停下来。

    当天下午小杨的手机因欠费停机。小杨从在移动运营企业打印话费清单看出，从2008年1月1日0：00开始，手机以每四五秒钟一条的速度，不停地发送短信，直至6：32自动关机后才告一段落，共发送的短信达4700余条，短信的接收方，都是预先设定的群发对象。这些短信不仅消耗了手机中100多元钱话费，还造成了300多元的欠费。

    小杨来到该品牌手机客户服务中心，得知这款手机不是智能手机，应该是自带的系统软件出了故障，才导致如此疯狂地发送短信。只要重新做一遍系统就可以解决问题。但手机已经过了保修期，小杨需要承担300元软件升级费用。小杨对此有些想不通了：手机软件故障给自己造成了数百元钱的损失，商家不但不给补偿，还要找她收费才给维修。

    近年来，与张某、小杨有类似遭遇的消费者并不是少数，多数消费者也只能无奈地接受厂家的这一做法。不难看出，软件质量已经成为手机售后服务中一个无法回避的问题，弄清软件缺陷是否属于性能故障、软件升级是否存在期限问题以及生产厂家应有何种作为等是十分必要的。

    软件缺陷是否属于性能故障

    目前，厂家普遍采取的做法是在保修期内为消费者免费提供软件升级，但并不将软件升级纳入维修事项范畴。换句话说，生产厂家认为手机软件缺陷不属于性能故障。为什么厂家否认软件问题是性能故障呢？

    这与传统观念有关，给手机增加上网、照相、MP3、收音机等功能也就不到四五年的时间。之前，手机仅仅是一种语音业务的通信工具，并不涉及软件，那时所言的性能故障通常是专指硬件方面。随着新技术(包括软件)不断被运用到手机上，消费者也的确体验了这些功能带来的方便，如可以通过手机实现移动办公等(这些功能离不开软件支持)，但软件缺陷带来的故障并没有引起厂家的足够重视，厂家仍将性能故障的含义限定在硬件部分。

    《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“手机责任规定”)对消费者退货、换货期限作了规定，如，第十一条：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。”第十二条：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。”该“手机责任规定”在维修次数方面也有明确的规定，如，第十三条：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”