随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

    旅游咨询服务中心充分利用CALLCENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

    旅游业应用呼叫中心的意义

    旅游业应用以计算机电话集成技术CTI为核心的呼叫中心系统能够为其带来以下好处：

    极大地改善旅游咨询服务中心的服务质量；

    客户可以随时通过电话跟咨询服务中心工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；

    可以为咨询服务中心提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务；

    系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断；

    系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切；

    当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。

    创造和提升旅游企业的品牌优势

    目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。

    客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

    优化旅游企业的服务流程

    旅游企业客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅游企业的服务流程。

    提升信息化的水平

    信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。

    本方案采用呼叫系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web、短消息等。

    功能特点

    提供自动语音应答功能。

    灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。