如今，随着电子政务的进一步深化，呼叫中心逐渐成为公用事业单位的重要部门。市民可以通过手机、固话、网络、传真等方式与相关便民机构呼叫中心平台获得联系，实现24小时查询政策法规、投诉咨询等服务；另外，市民也可以通过呼叫中心，加强与公用事业机构的互动。市民就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公用事业等社会问题，通过呼叫中心进行反映、申诉，并提出合理化的建议。呼叫中心把市民反映上来的问题转达到相应的办事机构进行解决。我国目前的公用事业呼叫中心得到了民众的广泛支持。从另外的角度来说，公用事业呼叫中心的设立，对提高当地政府和公共事业部门的办事效率也起到了很大的促进作用。

    一、行业背景

    现在，全国人民的生活水平不断提高，对自来水、电、煤气等公用事业机构的服务越发关注，与此同时，如何正确为用户提供全面服务、切实解决用户实际问题也逐渐成为公用事业机构的工作重点。于是很多公用事业机构纷纷建立呼叫中心来提升公共服务水平。

    目前政府的呼叫中心提供的服务主要有工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线。统一咨询号码、沟通界面和管理标准，“一站式”的便民服务，在一定程度上满足了公众的需求，提高了政府的公信度和满意度。

    相对于政府的呼叫中心的普及，公用事业机构的呼叫中心的发展仍远远不足。其实公用事业机构作为行业的信息垄断者，最大优势在于掌握他人不掌握的信息。在这个前提下，应充分利用资源优势、最权威的信息、方便快捷的方式，为广大市民提供必需、急需的服务。

    随着近年来CTI技术的蓬勃发展，在呼叫中心领域，呼叫中心的功能已经由接听客户电话的简单平台，发展到包括客户关怀、电话营销和市场调查等功能需求，承载着提高客户满意度和忠诚度的平台，其接入设备技术已由单一语音渠道，转变为多媒体信息通道，在原来单一的电话通信基础上，增加了手机短信、传真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，随着宽频、NGN、视频技术以及更多地与其他网络技术的结合，呼叫中心在满足用户发展需求中将承担更多的任务。

    恒讯达公司推出的HXD-IPSwitch语音交换机，正可为公用事业单位构建一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于公用事业行业特点的呼叫中心系统。

    二、公用事业呼叫中心的技术需求

    1、行业特点对呼叫中心的要求

    公用事业，是面向企业、市民经营自来水、工业/居民用电、燃气/煤气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的政府、企事业单位等客户群，同时又是关系千家万户百姓生活的必需品，每一位用户的电话都应必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，为保障安全供应和用户的安全使用，呼叫中心必须满足这两个基本的要求。

    （1）呼叫密集

    由于企业/居民用户群密集，用户的呼叫量比较大。尤其是高峰时间，将会产生比日常平均呼叫量的3～5倍。对呼叫中心交换机的呼叫处理能力有高标准的要求。

    （2）呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断

    由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。考虑到抢修电话的不可间断性质，交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供抢修电话使用，其它业务的电话不占用抢修电话的资源。

    （3）7×24小时服务

    （4）开发与维护的问题

    公用事业单位一般情况下已有一套完整的业务系统和数据库系统，呼叫中心的建设必须考虑软件与原有系统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比较好的升级能力。