金融危机环境企业如何过冬

    愈演欲烈的金融危机给全球企业的经营运作都带来了巨大的冲击。在这场优胜劣汰的洗涤中，能突破困境者才能成为最后的胜者。所有的企业都开始变得谨慎，裁员、降薪、减少设备投资、暂停信息化实施进度……现在，企业考虑更多的，便是如何调整战略，控制运营成本，以便应对更加恶劣的生存环境以及更为激烈的市场竞争。

    不过，正如一些专家所言，金融危机对于我们来说是把双刃剑——机遇与挑战并存。越来越多的企业从原来的一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始重新审视自身企业的利弊，并把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。大家都意识到，处于这种经济背景之下，只有节流与开源并行才是上上策。

    举措：分离非核心业务将呼叫中心外包

    据悉，在这段时间里，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。

    现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。尤其是在不景气的时代，客户需要更多的关注，而企业只有进一步优化服务质量，才能争取到更多的新客户资源，同时增加老客户对产品的使用黏度，从而在市场中站稳脚跟。

    在这种形势下，呼叫中心作为企业与客户直接接触的桥梁与窗口，已经变得越来越重要。“呼叫中心已经不再仅仅局限于最初的电话联络，而是日益演变为企业的一种重要经营模式。尤其是对从事电子商务的公司来说，它不仅承担着企业的市场营销、技术支持、客户服务等重要责任，更在客户信息的采集、客户消费行为的分析和判断、挖掘新客户、挽留老客户等方面被赋予了更多的使命。”作为一位在CTI领域从业十几年的专业人士，东进技术总经理贺建楠引领着他的企业见证并参与了呼叫中心在中国的兴起与发展，他中肯的建议道，“自建呼叫中心系统虽好却并不适用于所有企业，因为这需要承担高昂的设备采购、工程实施、后期维护等费用与人力成本，对于大部分的中小企业来说，采用外包的方式则不失为一种明智之举，尤其是在这种金融危机环境之下，它能够帮助企业用最少的投资成本迅速开拓市场，提高生存能力。”

    外包呼叫中心，是通过第三方运用规模化、集约化的经营模式来为客户提供服务，从而降低企业客户的运营成本，更能在管理能力与行业理解度上为客户提供专业且优秀的服务水平。据悉，目前已经有越来越多的企业在瞄准这一市场，电信运营商凭借自身在网络、人员、成本、软硬件设施等方面的优势资源，也纷纷涉足这一领域，对他们来说，承建外包呼叫中心，无疑是向全业务运营转型的一个重要模式。就在今年5月9日，中国西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务中心（成都）在成都市高新区正式启动，据悉，年内将具备1000坐席的运营能力，预计在3至5年内，其坐席规模增至5000个，力求成为具有国际水准的外包呼叫中心。

    关键：呼叫中心设备选型是基础

    选择合适的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑选出一家优质的呼叫中心外包服务提供商？贺建楠总经理建议说：“公司规模与资质、呼叫中心硬件设施、团队人员素质、服务总体成本等方面都是需要考虑的因素，其中呼叫中心设备的好坏是基础。选择的要素包括：反应快、稳定性高、适合本行业特点的ACD策略、拥有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，以及易开发、成本低的上层应用等。”贺总所在的深圳市东进通讯技术股份有限公司是国内最早专业从事多媒体交换机和计算机语音通讯产品研发的高新技术企业，产品广泛应用于呼叫中心与电信增值等各个领域，正是通过十几年来与系统集成商、SP、CP、电信运营商等合作伙伴的广泛接触与合作，使他对这个行业有了更为深刻的了解与认知。