飞象网讯 在近期中国联通集团总部组织的服务质量暗访中，湖北联通获得第三方暗访全系统第一的佳绩，客服热线流程评分和话务员服务评分均名列前茅。

    从7月开始，湖北联通在10010客服中心新增了22项服务项目，逐步实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型，大大方便了用户。用户还可通过10010办理紧急停机、密码获取、密码修改等业务。10010还新增了GPRS、CDMA1X等基本业务的订购与变更，呼叫转移等特服业务的订购与变更，炫铃、联通秘书、如意邮箱等增值业务的订购与变更等服务。

    9月，10011的话费查询系统变更为全国一卡充免费充值热线，联通10011话费查询专线调整为10010，此时适逢新生入校、老生返校，新势力品牌推广活动频繁，话务高峰咨询量大，但10010客服中心全体工作人员加班加点，确保系统指标和服务水平不降反升。湖北公司年初制订了年度考核计划，相关服务指标完成情况与人员考核挂钩，对所有业务制订了明晰的书面制度和流程，并对流程进行定期评估，根据评估结果提出改进措施。公司还定期对客服代表进行轮训，加强质检管理，严格考核标准，有效降低了差错率，提高了客户满意度。