企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

    互联网语音协议(VoIP)在各种规模的企业中保持着势如破竹的发展势头。公司通过合并单独的语音和数据传输来降低通讯成本，同时利用这种成本优势来拓展他们的VoIP回报。

    Gartner的调研总监RichCostello表示，“许多公司现在都配备了VoIP基础架构，某些公司正在积极设法调整他们的投资以取得竞争优势。”

    实际上，许多公司正考虑将他们的客户关系管理部署到更多的地方。同时，一旦建立了这种新的语音基础设备，公司就能在此基础上部署更多专业的应用，比如智能拨号系统，现场互动交流和统一通信等。

    然而，大部分安装开始都很简单。Costello指出，“对大部分企业来说，安装VoIP的最大吸引力在于它能够降低通信成本。”通过VoIP，企业可以整合语音及数据网络，从而有效节约成本。

    成本优势

    相比传统的语音设备，比如PBX(专用交换分机)和ACD(自动拨号设备)，VoIP交换机的成本更低，而且易于维护。

    VoIP能够以较低的价格提供更多的回报。通过使用低成本的语音引擎和具有价格优势的服务器，企业可以有效降低CRM应用的总体成本。BeagleResearch的Denis Pombriant表示，“VoIP能帮助公司为小型工作组以及远程站点验证并安装CRM系统。”

    这些新的能力也进一步促进了CRM功能的外包过渡。The56Group的总裁Paul Greenberg指出，“公司在呼叫中心选址方面，以及在如何回应客户呼叫方面将会更加灵活，许多公司皆使用VoIP来协助外包他们的呼叫中心。”

    此外，借助新的VoIP交换机，公司将不必再依赖于传统的拨号器。传统基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机取代，因为前者成本高昂，而且难于升级、集成并支持。

    高效的呼叫中心

    新的VoIP平台提供了诸如快速连接等颇具吸引力的功能。这些功能有效降低了呼叫放弃率。通过坐席人员对呼叫优先的安排，客户将不再面临由原先的拨号器所产生的呼叫等待问题。

    此外，许多VoIP交换机还支持自动录音功能，公司因此能够百分百地捕捉到呼叫内容并将其自动分类以备使用。

    VoIP能帮助公司将内部流程自动化，并使用客户智能来获取并调整加强他们的客户服务和销售活动。呼叫中心坐席可以通过实践互动来进行培训，从而改善呼叫中心的服务质量和一线主管的生产力。

    同时，VoIP还能更妥善地解决客户争议。比如某名客户声称他订购了7件商品但得到的确认回复只有4件。通过查询订单记录，公司能够查看是否有误操作存在，并采取相应措施来进行改善。

    次世代应用的兴起

    企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

    同时，除了使用VoIP之外，公司也在考虑在他们的企业网络中使用视频技术。The56Group的Greenberg表示，“视频可以在呼叫中心互动方面提供某些显著的优势。”

    统一通信也是一种可通过语音引擎来访问数据的新兴应用。微软的OfficeCommunications2007 Server就可将VoIP、即时通讯、会议等功能与其CRM、Office和ERP软件捆绑在一起。