日前，河南网通18个市分公司的10060“4”号键客户投诉全部接入省公司投诉中心，河南网通在全省范围内实现了用户投诉的集中管理。集中后的投诉中心将实现对全省客户投诉的集中受理、集中处理、统一答复，保证每项投诉及时得到处理。

    为了及时收集客户关注的热点问题，提高售后服务水平，河南网通从客户感知出发，组建了省级客户投诉受理中心，建立了客户投诉闭环处理流程，加强对客户投诉的管理和分析。通过对用户投诉的集中管理，河南网通优化了全省客户投诉处理流程，建立了正式的投诉事件内部流转工单，实现了省中心统一受理、市分公司分级处理的投诉管理模式，大大提高了企业对客户投诉的快速反应能力和解决问题能力，也提高了省公司对各市分公司服务质量的监控能力。

    为强化对服务工作的监督和管理，进一步建立健全服务质量体系，着力提高服务质量和用户满意度，河南网通坚持以服务为先导，健全完善企业间纵向服务督察机制，同时加强机关内部涉及服务的部门间的横向监督，健全完善服务督察工作体系，整顿规范通信市场秩序，促进服务水平再上新台阶。同时进一步完善了服务质量管理制度，每月对投诉中心、10060、总经理热线和12300等不同渠道的投诉情况进行汇总分析。每季度开展一次客户满意度调查和服务质量通报分析会议，并加强服务考核，坚决执行责任追究制度。

    通信政策与管理研究所蒋峰认为，河南网通的这一举措可体现其客户导向在企业内不断深化和贯彻，但是如果投诉点过于集中，众多的投诉信息是否可以及时有效的传达变成了问题。并且这些投诉能否及时得到解决才是客户导向的根本，如果这点解决不好，反倒是弄巧成拙了。