消费者的消费意愿是生产者的生产方向

    主持人：这几年的电信服务发展非常快，而且用户对于电信服务的需求也是越来越高。那么在这样的情况下，可能大家近几年的电信投诉也是逐年在上升的，但是这里面有两种议论，有人认为电信服务还是在不断地改进之中，还有人认为与其他的行业相比，电信行业的服务还是比较差的。那么您觉得，和航空、交通这些行业的服务相比，电信行业的服务是一个什么水平？

    杨培芳：电信的服务普遍到千家万户，我们做了几年的调查，包括村村通工程，80%多的村都通了电话。将来，我们还需要乡乡通宽带，村村通网络。所以，在这样大发展的情况下，发生一些投诉，应该客观地正视它，既不能够视而不见，也不能够畏缩不前。发展是我们的主旋律，服务质量是我们的生命和灵魂。

    最近大家对于通信的抱怨比较多，说明大家关心、爱护通信产业，包括SP里面的问题。在这种情况下，怎么面对和处理这些问题，我觉得应该采取非常积极的态度。

    所谓的积极态度，就是进一步地来把消费者的意见作为我们的宝贵的财富，来分析消费者是怎么思考问题的，是怎么来提出希望的，要换位思考。过去我们这个行业在计划经济的时候，政企不分，好像是我做什么你用什么。但是现在强调了一个词叫做消费者主权论，这是经济社会的用语，就是由工业社会进入信息时代以后，越来越凸显消费者在整个经济两头当中的重要性。因为计划经济或者是工业时代的时候，包括西方在内，是由生产来推动服务的。相反，信息时代应该是服务来拉动生产。这个观念转变过来以后，大家就会理解什么叫做消费者主权。

    消费者的消费意愿和消费倾向，就是我们生产者的生产方向。从这个意义上来看，要正视消费者的抱怨，要分析他们抱怨的是什么东西，也不能就事论事不加分析。因为我们讲三个代表，所以我们要保护广大老百姓的根本利益，我们要知道他的根本利益是什么。

    也可能是这样一种情况，我们的SP的绝对值还会上升，不会下来，但是相对值会下来。我们的服务百分比在下降是好的，百分比如果在扩大，比如5万用户，投诉的有100用户，当用户量达到1亿时，投诉量也成比例的达到5000用户，这样是不行的。所以，我们要降低百分比。

    如果不从这个高度上考虑问题，为了蝇头小利，来阻挡广大老百姓使用网络和信息通信，这是非常愚蠢的事情。

    主持人：我们也知道，比如说十几年前，我们要装一个电话可能要排队，然后初装费和月租费是比较贵的。

    杨培芳：所以，我们要反过来思考我们的经验和教训，可惜我们思考得不够。现在我知道，电信行业有不少老同志在编一本书，就是《电信改革30年》，我们期望这本书可以很好地总结我们的经验和教训，使我们后30年可以走得更好。

    信息产业应共同打造一个新的产业链

    主持人：目前来看，我们电信服务的性质，它的内涵和外延都发生了比较大的变化。最初，可能只是满足基本的通话需求，但是发展到今天，就像刚才您提到的，是无所不在的电信服务的概念，已经进入到我们的生活当中了。

    这方面，您觉得在这种电信服务性质不断发生改变的情况下，电信行业里面，包括运营商、终端厂商、增值服务商，他们怎么参与到这个行业中来，怎么样通对自己的行为加以改进？

    杨培芳：你这个问题比较大，在经济学上有个新产业定律。就是信息市场的竞争，从同质化过渡到了差异化之后，慢慢生存下来的企业都是比较优秀的企业。

    那么到了这种情况下，大家就是谁也离不开谁，因为只有整个的产业链才能完成一个服务或者是产品，单独一个环节是完不成的。这时，大家就都有了合作的动机和共赢的条件。

    不久前还有人讨论，现在是管道为王，将来是内容为王。我曾经讲过，将来既不是管道为王，也不是内容为王，是大家谁也离不开谁，是平等分配价值。但是不会绝对平等，从总体上来讲，既然谁也离不开谁，大家就要坐下来谈谈，你不可能强加给我，我也不可能强加给你。否则的话，这个产业链就得断掉。