谈及BEA的被收购，讯鸟总裁吴益民感慨颇深，他认为当今一体化不断加剧，这正逼着中间件厂商越来越往一体化方向发展，因为未来中间件的市场可能就不再存在。

    在呼叫中心领域，这种一体化的态势已经开始显现。1999年Cisco收购HP的CCM;2000年1月，阿尔卡特收购Genesys;2001年4月，Avaya收购Quintus。这些被收购的厂商都是专注于呼叫中心中间件领域的，这种一体化的趋势正在给专注于呼叫中心中间件领域的厂商（如讯鸟、青牛）以很大的压力。吴益民告诉记者，讯鸟正在谋求转型。

    呼叫中心中间件应运而生

    20世纪50年代，美国的泛美航空公司开通了一个24小时的呼叫中心来为客户服务，从此呼叫中心市场开始了快速的发展，同时也带动了呼叫中心解决方案的百花齐放。为了支持呼叫中心的运营、管理，产生了一大批的相关应用。这时候，人们逐渐认识到围绕着交换机的大量边缘产品，如IVR、录音系统，它们需要一个标准化的东西把它们连接在一起，这就孕育了以CTI技术为核心的中间件的出现。

    Avaya的高级顾问经理张京辉认为中间件的出现解决了三个核心的问题:第一是电话交换机和外部应用系统进行数据传递，就是把电话和电脑联系起来，让一个呼叫能被软件所知道。第二是呼叫中心的这些子系统（如IVR、坐席系统、录音系统等）彼此之间的互相调用。第三就是不同的交换机要组网，这些异构的环境如何集成在一起。在解决了这三个核心问题后，呼叫中心中间件又发展出两个重要的功能，路由的管理以及报表和监控。

    但是对于呼叫中心中间件该怎么定义，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。张京辉认为它是指连接电话技术和计算机技术的中间层面，即CTI，并不包括IVR、坐席系统。

    而吴益民则认为它是指位于底层的通讯平台和上层的企业应用之间的平台，它提供对通讯平台的连接和控制，同时对应用提供支持。在这样的定义中，中间件就可以不断向上扩展，包含更多的功能，简化最终应用的开发和部署。

    随着呼叫中心解决方案的日趋成熟，中间件在其中扮演的地位也越来越重要。张京辉介绍曾经呼叫中心中间件在整个项目的收入中占据了40%的份额，也就是说其他交换机、录音系统、坐席系统等加在一起才占60%。呼叫中心中间件的这种核心位置使得传统的硬件厂商纷纷开始了对中间件厂商的收购，向软件战略方向转型。

    呼叫中心市场发展态势

    “2004年下半年开始，中国呼叫中心迎来了第二个发展高峰。”CTI论坛副总经理秦克旋认为区别于1999年至2002年开始的第一个高峰期，这个高峰期是由企业级市场的需求所拉动的，而不再只是电信、金融、政府等行业。在这个新型的企业级市场上，市场细分正在形成，解决方案供应商也有了更多的机会，而不再是局限于门槛很高的金融、电信行业。

    但是区别于金融、电信、政府这些具有垄断性质的行业，企业对于呼叫中心的投资将更加慎重，对成本的考虑也会更高。同时企业对呼叫中心的要求也更高了，不再只是简单地客户服务，而是需要它能够直接地创造价值，因此营销正逐渐成为呼叫中心另外一个重要的功能。

    另外,呼叫中心的运营和管理正逐渐成为最迫切和关键的任务。而全业务运营正成为呼叫中心发展的趋势，例如银行的呼叫中心不再只是一个查询、挂失的服务，而是能够做到转账、购物、贷款等大部分的银行业务。

    呼叫中心市场变化促使着呼叫中心解决方案市场也在相应地发生着变化。投资方的更加慎重和要求的提高正在刺激解决方案朝整合的方向发展。

    整体化是未来的发展趋势