金融业务流程外包也叫金融BPO(BusinessProcessOutsourcing)，是指银行等金融机构将高成本非核心业务甚至部分核心业务外包给专业服务公司，以有效降低成本和提高核心竞争力。主要包括：产品研发设计，发卡与收单服务，数据处理与灾难备份，呼叫服务等管理服务。

    外包呼叫中心在我国正呈现出蓬勃发展的态势。不仅外包呼叫中心数量在不断增加，其坐席的拥有量和通讯资源的拥有量正在以大于14%的年增长率快速增长。

    确定目标市场

    呼叫中心作为金融机构的渠道业务系统之一，已经成为金融机构发展的必须。究其原因是因为市场营销与客户服务方面日渐突现的强烈需求和竞争压力。但是，众多的中小金融机构由于在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比，他们很难象大型金融机构一样建设和运营功能丰富的呼叫中心，这一事实促使他们将渠道业务进行外包，利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题，并且这一趋势已经成为中小金融机构发展渠道业务的新方向。

    因此，外包呼叫中心所要开拓的目标市场以中小型券商，包括那些新成立的证券经纪机构和需要将呼叫中心业务专业化运营的证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主。随着呼叫中心服务复杂程度的提高、服务水平要求的提高，一些大型金融机构也将加入到外包的行列，进一步提高客户服务的专业化水平。

    就目前来看，外包呼叫中心所要开拓的市场具有规模不大、数量多、地域性强、业务创新需求强烈的特点。

    了解行业特点

    金融行业包括银行和非银行金融机构，是一个专业性强、社会经济地位高的经济群体。在对这一类高端客户进行有效的市场开拓前，应对其相关业务策划和内部运做作机制进行深入的研究。

    金融行业的行业规范、法律、法规要求杜绝第三方对客户信息进行收集、整理、应用和行为分析。这不但是金融信誉的要求，更是金融安全的要求。因此，金融机构在进行外包时，常常会考虑信息安全、管理模式、业务发展、商业模式等几个方面的问题，而这些问题也常常是对业务外包形成障碍的关键因素。

    按照现行的《储蓄管理条例》、《国务院285号文件》、《证券法》、《信托法》等相关法律法规的要求，参照人民银行关于大集中后可以采用外包方式对集中业务系统实施灾难备份的指导意见，呼叫中心系统可以在通过技术手段有效保证“信息不能被任意复制、截流、传播”的前提下实行外包策略。

    外包范围确定

    金融企业以其特殊的经营范围和经营产品，决定了它并不是能够将任何业务进行外包，更不是外包给任何机构都可以的。

    以我们常见的外包看，多数业务外包和代理是在金融机构之间进行的，是基于金融系统企业间的相互信任的基础。比如，信托公司将产品营销外包给银行的呼叫中心;基金公司将申购和赎回外包给证券公司;大银行外包中小银行的结算业务、渠道业务等。非金融机构在外包金融业务或金融机具上将受到很大的限制。

    呼叫中心作为一种渠道性业务，在外包时也同样受到很大局限。就目前的情况看，在外包范围的设定上，从资源上考虑可以将线路资源、场地环境、人力资源、设备设施等资源进行外包;从业务上考虑，可以将自动业务、人工咨询、投诉建议受理、部分预约受理、限定条件下的人工转帐和汇兑、限定条件下的理财服务等进行外包;从服务上，可以将设施维护、运营管理、物流服务、人员招聘、培训考核等进行外包;在运做形式上，可以采取派驻客户服务代表进行服务、派驻专家进行现场指导、派驻监事经理监督运营、设置本地或远程专家坐席等形式进行业务服务。

    根据业务的需要设计外包范围，在确保安全、业务适合、客户方便、降低成本、能够实施的原则下进行相关业务的外包。

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