客户服务中心（CallCenter）系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。

    同时建立客户服务中心还具有以下几个鲜明的特征：

    u 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；

    u 能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；

    u 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的任何通信方式等等。

    u 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；

    u 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；

    u 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；

    u 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；

    u 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；

    与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。客户服务中心是一个售前、售中、售后服务于一体的综合性服务部门，它将为企业实施商务活动提供动力。

   

    交换机PBX

    PBX是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下:

    u 能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；

    u 具有来话自动分配ACD功能；

    u 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；

    u 支持IVR；

    u 支持计算机/电话集成CTI功能；

    u 电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。

    计算机电话集成CTI

    CTI服务器是整个CallCenter的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。

    它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换：

    u 与支持CTI功能的PBX通讯；

    u 支持多通道切换；

    u 提供二次路由；

    u 为各种应用软件提供CTI功能的API接口；