一、项目需求及建设办法

    某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。

    二、 项目需求：

    北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；

    上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；

    话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；

    400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；

    三、 功能说明 ：

    1、 电话交换功能（PBX）

    本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。

    2、 来电资料弹出（SCP）

    当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。

    3、 自动话务分配（ACD）

    来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。

    4、 电话排队管理（TWM）

    可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。

    5、 通话详细报告（CDR）

    可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。

    6、 电话录音监听

    可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。

    7、 超级语音信箱

    提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。

    8、 分机远程部署

    可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。

    9、 移动坐席

    移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。

    10、 分机随行

    每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。

    11、 记忆路由

    系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的坐席，如果该坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。