人类发展到今天，似乎上天入地无所不能，可是令人无奈的是，全球各地仍然不断在发生着各种灾难和突发事件。为了调动各方力量高效的应对这一切，确保现场顺畅的通信就成了极为关键的一个环节。为此爱立信总部专门成立了一个危机应对部门，在多年的紧急状况处理过程中，爱立信发现很多情况和行动都是重复或者相似的东西，经过总结归纳，形成了一套完善的危机事件处理流程。

   比如在疆域辽阔、地形复杂多变的中国，爱立信考虑到产品在中国移动网内分布广泛、种类多的特点，设置了以省级本地支持机构为前沿的三线支持架构。在与运营商各省/地市级部门的长期配合工作中，爱立信本地支持机构建立了高效的客户工作流程，以呼叫支援台和紧急支持电话为基本联络方式，提供各种形式的支持服务，包括故障处理、紧急支持、支援台和软件更新等。现实表明，整套应急支持服务体系是非常可靠和及时的。此次地震发生后，爱立信的应急体系迅速响应，当地支持团队仅一个多小时就有工程师赶到运营商网管中心协助开展工作。5月13日早晨，中国管理层即组织了应急团队，在全国范围内整合人力和设备资源支援灾区。

   值得一提的是，爱立信的应急接口非常清晰，流程明确，这也是应急快速反应的一个很重要的原因。一个事件发生后，相关人员如何汇报，向谁报告，如何准确的做出最快的决策？这些都是最容易产生混乱的地方。爱立信则把所有的相关人员都统一到一个通信小组中，小组人员共享所有信息，保持信息的及时更新、交流和处理，从机制上避免混乱，提高企业内部的协同性效率。

   在此之前，爱立信已经在中国积累了很多应急保障经验，包括今年初的南方雪灾和以往的抗洪等。由于爱立信在中国GSM设备市场份额位居第一，所以覆盖的区域比较大，历次出现自然灾害基本上都会影响到爱立信的设备，因此爱立信自身也一直在总结经验。根据出现某种类型的事件，根据经验爱立信就可以预料到会有哪些方面的影响，并提前着手准备相应的设备和措施。对于可能出现的各种事故，爱立信也有一整套应对流程。比如，在这次地震中，部分地区出现了话务拥塞，而同时另外一些地区由于基站的传输线路被阻断，使得基站控制器的负荷非常低，就可以将高话务地区的基站挂到低话务量的基站控制器上，从而有效提高全网接通率。