一家做养颜用品网上零售的企业正在寻找合适的厂商搭建呼叫中心。该企业高层认为，经历了初期的网上销售试探之后，通过即时通信软件完成的服务已经不能满足用户需求，用户需要更加人性化的服务，同时，网站经营一段时间以来，积累了许多只注册却没有购买产品的用户，这些用户究竟有没有可能进一步成为掏钱的顾客？他们还在犹豫什么？这可能需要网站对他们进行主动询问。而这些都不可避免地要用到呼叫中心。

    事实上，当网络销售，尤其是网络零售商们的业务开展到一定时期时，呼叫中心已经成为他们必不可少的部门。

    什么样的呼叫中心

    国内一家经营母婴用品的网上零售企业正受困于客户数量暴增的问题。他们没有想到，在短短的1年时间里，客户量就增长了200%。而这些客户中，超过90%都选择了通过电话的方式完成产品的咨询以及下订单，尽管网站中的产品性能介绍以及提供的购买功能其实已经非常方便了。顾客在决定购买产品时，更期望得到与人的面对面沟通。因为顾客量暴涨，企业最初预设的呼叫中心人数很快满员，而新增座席就成了令人头疼的事情。因为当呼叫中心搭建完成后，要完成坐席数的扩充是很困难的事。

    不仅仅是中国企业，一家美国电视与网络零售商ShopAtHome也曾遇到过这样的瓶颈。因为不完善的呼叫中心限制，这家零售商每小时可以接听处理的客户电话数量受到极大限制，导致许多客户电话打不进来，失去了很多订单。这种状况一直持续到他们建立了包括电话和网络的集成化CRM(客户关系管理)系统。

    ShopAtHome拥有自己的数字电视广播网、互联网站、客户联络中心以及仓储和物流系统。客户联络中心配备了100名具有销售和客户服务技能的坐席代表。美国东部时间凌晨2点是客户联络中心接听电话的高峰时段，每天都会有500～600个电话，大多数都是男士购买与运动健身相关的器材和配件，平均每笔交易金额在200美元左右。

    为了跟上业务的迅速增长，ShopAtHome全面更新了IT架构，以便支持集成化的CRM系统，其中包括数据库系统以及客户交易管理系统。他们非常清楚地理解，电话是当今社会最便捷的沟通联络方式，自然也是答复客户问询和接受客户订购最便捷的方式。许多成功的经验已经证明，呼叫中心是电子商务的临门一脚，可以为客户提供轻松、便利、愉快的订购与咨询服务，同时也能极大地提高自身的销售业绩。为了在扩大客户服务与订单处理能力的同时确保客户满意度，他们选择了AspectCustomer Self Service(客户自助服务系统)来处理客户的订购电话和一些客户服务事项，例如订单状态查询、发货包裹查询等等。

    ShopAtHome的负责人WayneLambert说，“我们经过对4家提供商的全面评估之后选择了Aspect(世界知名呼叫中心业务公司)的客户自助服务系统。在这套系统安装完成之后的2天内，我们就实现了5万美元的销售收入，而在刚刚开始运行的那个下午就获得了3万美元的销售额。”

    在这样的自助服务系统中下订单非常简便。看到在电视上热播的产品，客户可以随时拿起电话来拨打免费号码，立刻选择人工处理订单还是进入自动应答订单处理系统。如果客户选择了自助服务方式，Aspect呼叫中心系统可以立刻识别和记录他的电话号码，并把电视上正在播出的商品放在订购选择菜单的最前面。

    Lambert介绍说：“客户电话中所有的对话提示都是用我们在电视上的销售代表本人的声音录制的，让打进电话来订购商品的客户觉得熟悉又亲切。一般来说，人工坐席代表处理一个订单的平均时间是4分钟，而自助订购系统处理一个订单所需的时间一般不会超过2分钟。自从安装了Aspect的自助服务系统，客户选择自助服务方式下订单的数量增加了3倍。”

    中小规模的电子商务企业以及发展中的电子商务企业对于呼叫中心有着特殊的需求。知名的市场研究咨询机构AberdeenGroup的研究报告指出，与大型成熟的电子商务企业相比，中小型电子商务企业面临更多的客户保持和营业收入压力，每次呼叫平均等待时间也是中小电子商务企业非常看重的指标。中小电子商务企业共同关心的问题还包括呼叫成交率和每次呼叫平均成本等。相对而言，大型电子商务企业更注重呼叫中心的整体运营管理指标，例如呼叫平均等待时间、总体客户支持成本等。