商业世界需要不断突破信息的禁固，并有充分理由：当更多的人需要访问关键知识时，他们可以协作、更灵活地工作并对市场和业务变化做出更快反应。但如果不仅仅是信息禁固—如果是人们自己的思想没有放开?如果整个通信基础设施—而不是连接的人，制造隔阂以低效的环境获取更好的结果?经验表明更多的系统需要建立联络，为人们协作或共享知识建立真正的桥梁。当根据以往客户和呼叫话务量的历史记录需要进行此类交互时，必须要有工具帮助确认和监控这些协作交互的质量并确保使用适当的资源处理这些势在必行的交互。

    统一通信(UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用UC策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。统一通信允许公司通过采用在线感知和可用性感知工具，建立连接人们的组织。这些工具融合了个人的通信能力以及所拥有的特定知识进行通信。但并不会也不能就此停止，因为在创建许多公司忽略的建设性 UC 策略时，隐含着两个关键变数。一个是使用工具联系公司的客户。另一个是联络中心，在此座席员可以使用 UC 基础设施促进和提高客户体验的效率。超出联络中心本身，将在线感知扩展至其他员工意味着，公司的较大员工基础成为了联络中心座席员可实时使用的知识库。联络中心之外拥有相关专业知识的人，可以在客户交互时成为交流知识库的一部分。这就是绩效优化技术，在联络中心的长期发展中，呈现出的扩展企业范围内 UC 最佳方案的独特机会。