2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开。

    本届年会上，赛迪顾问独家发布了《2008年中国手机售后服务产业发展蓝皮书》，蓝皮书指出：售后服务市场规模扩张，但售后服务的价值还有待提升；增值服务需求涌现及保外服务需求下降，导致售后服务细分业务结构调整；厂商通过多元化与差异化策略积极提升服务体系价值，而专业服务提供商通过服务质量精准化与内容纵深化打造服务品牌；维修服务仍需重点投入与模式创新、售后服务专业化与产业化趋势增强及增值服务内容有形化与多样化是未来几年手机售后服务产业的发展趋势。

    售后服务市场规模与特点

    售后服务市场规模扩张。随着移动通信服务市场逐渐成熟、产品配置不断升级以及应用功能多元化，手机售后服务产业规模继续稳步增长。赛迪顾问研究显示，2007年中国手机售后服务产业达到38亿元，比上年增长19.1%。赛迪顾问预测2008-2010年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，至2010年整体市场规模将超过60亿元，年复合增长率为19.3%。

    图1 2005-2010年中国手机售后服务市场规模与增长

    数据来源：赛迪顾问2008，06

    售后服务市场价值有待提升。2007年手机市场销量接近1.5亿部（不包括黑手机），销售额已经突破1600亿元，而售后服务市场规模只有38亿，只占销售额的2.4%。对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或者家电售后服务占销售收入的10%，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被挖掘。

    国外手机产业已经跨越了价格竞争阶段、营销竞争阶段，目前正向第三个阶段即服务竞争阶段迈进，而中国手机售后服务投入有所下降，售后服务覆盖网络收缩、服务网点成本投入减小、配件库存降低等都是具体表现。从用户角度来看，随着手机功能升级加快、换机周期缩短以及手机平均售价大幅下降，手机平均维修投入越来越少。从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。

    售后服务业务结构性调整。2007年，由保内、保外与新兴服务构成的手机售后服务业务结构发生变化，新兴服务已经超越保内服务成为第二大售后服务主体，其比例已经达到23.9%。由于手机性价比大幅提高，用户换机比例缩短，三包范围内的需要大为降低，尽管近年来手机销量规模化增长，但售后服务市场没有出现类似的现象。在保外服务方面，手机厂商向维修网点提供的投入呈逐年下降的趋势并控制了高端的维修服务，在一定程度上挫伤了服务商的积极性，保外维修业务持续高速发展面临挑战。但不同于维修服务的发展现状，由于增值业务高附加值，内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，成为服务市场的新需求点。

    图2 2004-2007年中国手机售后服务结构

    数据来源：赛迪顾问2008，06

    新兴服务需求涌现。手机成为个人娱乐与信息终端趋势明显，手机服务需求范围延伸和概念扩展，“服务只是售后服务、只是终端产品的延伸和补充”的观念正在被打破，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，并且呈现出爆发式增长的态势，2007年新兴服务的比重达到23.9%。