2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开。
本届年会上，赛迪顾问独家发布了《2008年中国手机用户服务满意度调查白皮书》，白皮书指出：多数厂商重销售轻售后的经营理念以及大量无售后保障的产品涌入市场导致售后服务满意度持续下滑；用户对服务质量与水平要求全面提高，主管部门需要出台相关政策规范售后服务市场；多媒体手机的普及与增值应用的增多，必将拓宽个性需求空间。
白皮书对通过专项调研获得的大量有价值权威数据进行了披露，并以此为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，对当前中国手机服务市场的特点趋势进行了总结。“赛迪手机专项”调查历时四个多月，覆盖了内地31个省市、自治区，涵盖了制造、运营、渠道和内容服务等各个领域，以网上调查、电话访问和街头拦访等多种调查手段相结合，共获取有效样本10324个。
手机服务满意率持续下滑
2008年，中国手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度作为提高自身服务的重要标准。同时由于手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场的竞争中来。服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标，2008年，用户对于手机产品服务的需求不断提升，手机厂商在服务网点、服务内容以及服务理念等方面仍需进一步完善。赛迪顾问手机服务用户满意度调查显示——手机用户服务满意度与去年相比有所下降，满意率为38.2%，与去年相比下降了0.7个百分点。
图1 2001-2008年手机服务满意率
数据来源：赛迪顾问2008，06
手机市场激烈的竞争导致部分厂商将更多的精力投入到产品研发、宣传、销售方面，而对产品服务则有所忽略，另一方面，由于黑手机大量涌入市场，对正规手机市场的服务有一定影响。2008年，3G产品概念开始普及，然而伴随而生的手机增值服务的内容则尚不丰富，服务主动性、关怀性不足等方面依然存在不足。这些因素导致了手机用户服务满意度再次出现下滑。
政策环境需要进一步规范
目前，手机产品维修服务仍然是服务市场的主要环节。赛迪顾问调查数据显示，各项服务满意度指标中维修服务的满意度相对较低，用户满意率为38.0%。服务市场需求不断提升，用户希望对现有的手机产品三包服务政策有所改进。调查显示，消费者对于“延长三包整机保修时间”的需求最明显，占比达到53.1%。此外，“免费保修需要增加外壳、易损件等”、“ 整机退换条件”和“ 明确三包质量检测标准”的需求量也相对较高，其占比均超过30%。
图2 三包服务改进方向
数据来源：赛迪顾问2008，06
面对用户需求的不断变化，政府的政策标准也相应有所调整。针对目前手机需要提供检测报告才能修理退换的情况，国家质检总局正在考虑对现行的手机“三包”规定进行修改；而工业与信息化部关于手机等消费电子产品的售后服务标准也即将出台，这个标准中包括了手机的售后服务工作等内容。政府相关政策的改进，进一步规范了当前的手机服务市场，同时也对消费者权益的保障以及未来服务市场的健康发展起到积极作用。
