深圳市科技信息局副局长陆健

    飞象网讯 2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开，CCTIME飞象网对此次大会进行全程直播，以下为深圳市科技信息局副局长陆健致辞。

    各位企业界、新闻界的朋友们，大家下午好！

    首先欢迎各位嘉宾来深参加由赛迪顾问举办的2008中国手机服务年会。本次年会邀请了来自工业和与信息化部、中国消费者协会、电信运营商、终端制造商、渠道商、内容服务商以及相关行业的专家学者，共计200余人。将围绕服务模式的探索与创新、服务价值链的挖掘与探索、服务体制的完善与建立三大主题，共同深入探讨手机服务产业的现状、存在的问题、发展的机遇，使各行业、各类主管部门更加清晰地了解手机售后服务产业发展的瓶颈，便于更好地出台产业政策，推动售后服务产业的健康有序发展。在此，请允许我代表深圳市科技和信息局，预祝这次会议能取得圆满成功。

    2007年，中国手机用户已达到5.5亿户，每月销售一千多万部，在手机用户群快速扩张的同时，手机售后服务市场出现了一些问题。中小手机厂商快速增多，而这些厂商大多没有设立完善的售后服务体系。多媒体手机普及，使用户服务需求从传统的维修服务向内容应用转移，而多数厂商还没有开展增值服务业务。传统手机厂商售后服务价值有所下降，而服务网络价值提升以及产业转型还处于探索阶段。这些问题都将影响手机产业的健康有序发展。

    作为行业主管部门，我们一直在密切关注手机售后服务产业的发展问题，也在积极寻求引导手机售后服务产业的健康快速的发展措施。

    近年来，以深圳为代表的珠三角已形成集零部件采购、研发、生产、流通和服务于一体的相对完善的手机产业链生产体系。统计显示，2007年深圳手机产量约占全国的一半，约占全球手机产量的1/5深圳已成为全球重要的手机生产基地之一。

    深圳既有产量突破千万部的跨国手机制造企业，同时也活跃着数量众多的中小手机厂商；既有网络覆盖范围广、服务理念先进的企业，也有还未建立服务网络以及不重视售后服务的企业。手机售后服务体系和质量参差不齐，造成消费者售后服务满意度较难提高。

    目前，消费者手机售后服务不满意主要集中在多数厂商服务网点覆盖面少、服务人员专业性不强、维修时间太长、“三包”服务承诺与兑现差距较大、服务收费不透明、以及缺乏独立的产品质量检测机构。近年来，售后服务满意度较难提高，甚至有所下降的趋势究其原因主要表现在：一是手机更新速度加快，功能增强，导致部分手机销售前检测不完善，技术存在漏洞。二是手机用户检测主要针对硬件检测，软件检测目前缺乏标准。三是水货机、贴牌机、翻新机等组成的黑手机快速蔓延，手机质量问题严重，但又没有售后服务体系的保证。这些出现在售后服务过程当中的不满意问题将直接影响手机企业的品牌信誉度，更成为当前制约我国手机市场健康发展的重要瓶颈。因而主要以手机产业发展为主，构筑一个完善、规范的手机售后服务保障体系尤为重要。

    2008年，全国通信行业建设工作以通信服务与社会责任为主题，牢固树立“监督为民，发展为民”的理念，以服务奥运为契机，集诚信建设为手段，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各个环节。以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。

    我们倡议，手机售后服务产业参与主体应抓住这一机会，积极提升服务质量及品牌，提升用户的满意度，创造和谐的手机消费环境，为建设和谐社会作出贡献。

    最后，再次预祝本次会议取得圆满成功！谢谢各位！