赛迪顾问股份有限公司通信产业研究中心总经理蒋利峰

    飞象网讯 2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开，CCTIME飞象网对此次大会进行全程直播，以下为赛迪顾问股份有限公司通信产业研究中心总经理蒋利峰演讲。

    各位来宾下午好！现在由我来代表赛迪顾问发表第九届中国手机用户服务满意度调查。今天我的演讲主要分为以下五个部分：首先是对我们整个手机服务年会做一个简单的回顾。第二是对赛迪手机调查的模型方法做一个简单的评述。第三是今天的调查发布。第四是我们来看一下目前整个手机市场，包括手机售后服务产业的发展现状和特点。最后对未来的手机市场发展和售后服务产业的发展做一个简单的展望。

    CCID在2000年是作为整个IT产业的重要部分作为发布，从01年开始把手机产品独立出来，做成一个手机用户服务满意年会的形式。中国手机服务年会是作为一个调查在支撑，也是做了有九年了，这个调查每年是每个季度会有更新，主要是分为两个部分：第一部分是围绕售后服务展开；第二部分是围绕手机产品本身展开的。

    整个调查的方法和基础就是我们服务满意度的结构性的方程，具体到手机服务满意度的指标体系，在今年我们对整个服务指标体系做了一些修改，主要有四个二级指标，包括服务品牌、维修服务、咨询服务、增值服务。特别指出的是，今年是特别强调了增值服务对于整个售后服务满意度的重要性，同时在增值服务的二级指标基础上分解出了六个测量指标，包括服务的承诺兑现、业务的丰富性、业务费用的多少、软件服务、配件销售、附件销售以及增值服务的更新。

    在具体的方法上，我们也是采用了业内比较公认的或者大家都比较认可的几个步骤，对整个调查进行统计和分析。首先是五级量表法的分析，分为非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要。第二是在这个原始数据的基础上对这个数据进行清洗、分析，最后给出一个直接的比较，辅助焦点访谈以及深访进行赋值。

    最后在这两个基础上形成一个有效的样本库对整个数据进行多元的统计分析、回归，确定不同指标之间的相关关系，包括不同指标之间的影响度。最后，为了对一些定性比重比较高的指标，比如服务系统的完善性等等，我们又增加了专家评定法，对整个满意度进行了修正。以上就是赛迪调查的方法论的调查基础。

    接下来我们看一下整个第九届赛迪手机调查售后服务满意度的现状。我们从样本的分布情况来看是这样的状况，首先是定量调查，主要是采用了网上调查、电话调查、街头拦访以及E-mail邮寄调查这四个方法作为我们采集样本的手段。在样本的人口统计的分布上，基本上来说是符合整个手机存量的人口统计分布。男性占68.8%，在年龄上本次调查也是集中在20-35岁之间的普通消费群。在学历来看，目前占比最高的是大专、大学的学历，占了整个样本的60%.从收入来看也是类似的（图）。从地区的分布来看，因为是全国性的调查，从七大区域来看，包括还有部分的样板量也是符合目前整个手机存量的地区分布。在品牌分布上也同样体现了调研配额的科学性的要求。

    在我们所调查的用户的持有手机的价位分布来看，我们也可以看到（图），从调查的结果来看目前500块钱以下的手机应该说在今年出现了比较大幅度的上升，实际上这个情况在去年已经出现得比较明显，尤其在销量层面来看。今年实际上已经体现在售后服务调查的层面，将近占到了整个样本量的14%.从满意现状来看，我们可以看一下这几个指标，总体指标，首先是一个总体的测量题目（图），我们可以看到消费者对于整个手机售后服务的满意度状况分布，相对来说是一般还是占了最高的比重占了44.3%，同时满意和比较满意占了整个样本量的38%左右。从服务满意度分解下来几个重要的二级指标来看，像权重比较高的维修质量满意度来看，得分情况也是跟总体的比较类似。满意和比较满意的之和和整体满意的分数是差不多。同时在服务响应方面，在近年来社会包括消费者、厂商都比较关心的环保、服务这方面，也是类似的调查结果（图）。