诺基亚(中国)投资有限公司大中国区高级售后服务经理张冬生

    飞象网讯 2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开，CCTIME飞象网对此次大会进行全程直播，以下为诺基亚(中国)投资有限公司大中国区高级售后服务经理张冬生演讲。

    各位领导、各位来宾、各位媒体朋友，大家好！

    很高兴能够代表诺基亚公司参加2008中国手机服务年会。从2006年开始，我们每年都会来参加这个会议，与相关的主管部门的领导、行业专家顾问以及业内同行共享信息、交流经验、沟通想法，这对我们手机服务工作的不断改善、改进、完善起了非常大的推动作用。

    连续十年位居全球手机生产商之首，诺基亚认为其成功的关键要素之一是卓越的产品质量，最基本的是生产环节严格的质量控制。不断创新，提升产品质量的理念是原动力。卓越的产品质量不仅从根本上维护了消费者的合法权益，更为消费者带来了优势的使用体验。

    在诺基亚看来质量并不是产品没有缺陷那么简单，质量是一种属性，这种属性体现在诺基亚与使用者之间，这种交往在用户需求和不断增长和复杂化的今天，早已不再只意味着产品的使用，而是涵盖了用户与诺基亚在售前、售中和售后的全方位接触。

    从我所负责的客户服务方面来讲，消费者可以通过三个主要渠道享受到我们的服务。包括服务支持网站、客户热线和客户网点。

    第一，服务支持网站，我们的诺基亚官方网站中有专门设有的服务支持网站，使用的内容，人性化的界面设计为用户提供形式多样、内容丰富的在线支持服务，这些服务包括手机功能模拟演示、手机窍门、摄影主页、音乐站点、服务网点查询等等。更值得一提的是手机软件更新，这些贴心服务使用户足不出户就可以轻松在家里或者办公室里为手机进行软件升级或者更新，避免潜在的问题或者获得新功能。在线的服务既使我们在服务上大大提高了，也为用户节省了时间、精力和费用，得到了消费者的好评。

    第二，诺基亚客户服务热线4008800113这个号码是用户和诺基亚之间直接、快速、高效沟通的桥梁。用户可以通过客户服务热线获得全方位的手机售前和售后服务支持，包括手机功能特点介绍、操作指导、服务查询、信息反馈等。现在用户还可以在客户服务热线的协助下，在线定制诺基亚原厂附件。目前客户服务网点总数已超过600多家，覆盖全国300多个城市。在2008年诺基亚将进一步扩大服务网点的覆盖，尤其是增加边远城市的覆盖。广泛的客户服务网络使诺基亚真正体现为全国的客户提供专业支持和服务，不断提升诺基亚售后服务的体验，专业、专注、全心服务。

    作为行业领导者和优秀的企业公民，诺基亚不仅致力于为消费者提供质量卓越的产品和全方位的服务，更进一步地致力于以积极努力带动全行业甚至整个社会消费环境的净化和改善。在这个过程中，诺基亚还积极地动员消费者，促进企业与消费者携手合作，共创良好消费环境。

    环保是诺基亚企业社会责任中的重点。诺基亚一直致力于推动从手机制造到使用以及废弃品回收各个环节的环保进程。首先，生产环节，坚持使用环保的材料，减少有毒有害物体的使用。诺基亚在生活过程中坚持采用无毒无害原材料，同时诺基亚还提倡对传统原材料进行替换。其次，包括包装环节，减少包装，节约材料及能源消耗。诺基亚于2006年春季发布了新的产品包装标准，减少的54%的包装材料，并在其中可回收包装材料，还可以减少50%的陆地和空运的能源消耗。手机包装目前已经减少了60%的塑料材料使用量。

    在手机使用中，诺基亚也把节能作为重点。2007年5月，诺基亚发布了首款电池充满后予以提示的手机，提醒消费者及时切断充电器的电源。据统计计算，诺基亚在三个城市推广，所减少的能源消耗可供85000个家庭使用一年。