索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司服务总监罗旭

    飞象网讯 2008年6月17日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在深圳五洲宾馆隆重召开，CCTIME飞象网对此次大会进行全程直播，以下为索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司服务总监罗旭演讲。

    感谢各位领导、媒体的朋友还有同行们，也感谢主办方给我们这样一个机会，在这儿可以跟同行们一起交流，也给社会一个汇报索尼爱立信在服务上是怎么来做，我们有什么样的考虑。所以可能我更多的会谈一些问题，因为领导们已经把问题提给我们了。刚才也做了一些简单的记录，罗院长给我们提了很高的期望，期望我们延伸服务内容，挖掘潜在价值。李博士也提到了要创新服务模式，要聚焦增值服务，等等。还提出了很多的问题。

    我们来看一下索尼爱立信在这些方面到底可以做什么，我们是怎么样做的。在讲这些之前，我先回顾一下索尼爱立信的服务远景，我们到底想达到什么样的目标。其实大家可能接触过索尼爱立信的整个远景的人都会知道，这跟我们公司的远景是一模一样的，我们是希望成为移动通信行业最具吸引和和最具创新力的国际品牌。

    讲到国际品牌我不得不多说一句，索尼爱立信大家会问到底是哪个公司，我简单介绍一下背景。注册在哥本哈根，在丹麦。但是它的商务总部在伦敦，它的技术总部在瑞典的伦德，所以是一个真正的国际化公司，这是我们的远景，要打造一个非常强的国际平台。

    刚才主持人在介绍的时候讲到了差异化。怎么样才能最具吸引力和创新力呢？毫无疑问要靠我们的差异化实现。我们作为服务，在整个公司里面我们要担任什么样的使命呢？我们希望我们的服务成为我们产品竞争的优势，这是我们努力的方向，也是我们正在做的工作。

    从我们的服务理念来讲就很简单的十二个字：主动关怀、全面服务、专业维修。今天配合大会的主题，我们更多的在全面服务上去讲索尼爱立信会怎么样去做一些工作，已经做了些什么样的工作。其实从全面服务来讲，很简单我可以用这样一张幻灯片来把它说出来。可能我们先讲全面服务有很多的问题，我觉得非常重要的方面是一定要明确服务的概念。

    刚才有一位领导，陆副局长提到我们应该从传统的维修往内容和应用转移。这个服务的转移怎么去实现呢？有很多的方面。首先要明确的一点，我们传统的维修靠什么实现呢？靠我们的服务网点实现。而真正的转移有很多的方面的资源我们怎么样去利用呢？从厂家来讲我们有我们的呼叫中心，有我们的支持网络。这两大可以说在真正构成三足鼎立，构成一个真正的立体的服务，我们讲现场、电话、网络三方面。从现场来讲我们可以解决很多的问题，更多是解决一些机器有什么问题，最简单的是机器出现问题导致使用不了，很多人才会去做维修。

    但是大家有没有注意？我们每天、每个月在呼叫中心，在我们电话中心的客户呼入量是我们服务中心访问量的多少倍？我可以给大家讲一个数据，是6-10倍。也就是说，我们更多的服务的影响来自于哪里呢？来自于我们的呼叫中心。咱们的呼叫中心是否能够全面、亲切、有效地去提供这样的服务，那是构成我们全面服务非常重要的一个内容。

    第三个方面，我们讲网络，其实有很多方面的含义，其实网络最重要的一个方面，它能够本身就给我们的消费者带来很多的便利。我们讲更新服务，可以直接通过上网得到我们软件的更新，使我们的手机运行更加可靠，使我们手机的兼容性也更加良好。通过这样一些方式，也能够让我们的手机用得更加舒畅。这是一个方面。从另外一种网络，例如我们的GPRS，是我们运营商提供的一种网络，我们通过这样一种网络，手机本身可以进行网络更新，这也是我们讲网络的一个方面。目前，网络更新可能大家都会有很多的名词，它会去完成这样一个工作。这也是索尼爱立信在大力推广的一个方面，让我们的服务是无时不在，无地不在，只要GPRS信号可以覆盖的地方，不需要借助任何的工具，单纯靠手机。