飞象网讯（特约记者 白钰 边芳报道）为将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，河南移动推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措。

    五心举措一：奥运服务全程创优，为盛世添欢心。“每接待一位客户，客服人员需接受31项监督。”对到岗的客服人员，河南移动有专人对他们的服务进行记录。记录的范围包括仪容仪表、站立迎宾、微笑问候、耐心服务、微笑站起送别等31项内容。为服务奥运，方便到河南的国外游人了解餐饮、娱乐、旅游等方面的信息，河南移动还完善了12580综合信息服务门户，增加英语服务。同时，奥运期间，市民及国外游人只需找到一家移动营业厅，就可免费拿到中英文版本的“奥运生活、旅游服务手册”。

    五心举措二：携手治理垃圾信息，让消费者更舒心。今年3月13日，河南移动在省内率先发出了治理垃圾信息、营造绿色通信消费环境的倡议，以实际行动履行企业的社会责任责任。在此次治理垃圾信息倡议活动中，河南移动发出了“绿色通信环境，你我共同营造”的倡议书，为严格整治和加强打击垃圾信息，出台了八项具体措施。不仅提供“10086999”短信和10086人工两种免费途径接受客户举报，还积极配合政府有关部门拦截违规违法信息，并设专人专岗及时处理和回复，同时依托科技手段，建立垃圾信息监控机制。此外，河南移动还将通过定期向社会发布垃圾信息警示案例、强化梦网业务管理、发挥社会力量进行监督、公开征集垃圾信息治理建议、定期评估和公布内容提供商（SP）的诚信程度等措施来加强对垃圾信息的整治力度。从2005年8月开始，河南移动已累计收到和处理了垃圾信息近30万条。

    五心举措三：量身优选资费套餐让选择更省心。为制定适合客户需要的套餐产品，河南移动将原先的上百种套餐数量精简到了20多套。同时，河南移动还制定了多种帮助客户选择套餐资费的方式。主要通过电子渠道开展资费推荐、营业厅开展资费导购服务、资费或业务推荐活动等方式。

    五心举措四：强化增值业务监督，让使用更放心。2004年以来，河南移动同时从技术和制度两个层面加强了对于移动梦网短信业务的管理，对合作SP公司建立了信用管理体系，出台了《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》。信用积分管理旨在衡量移动梦网短信业务SP公司的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP公司违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。去年，河南移动根据信用积分管理办法对违规的122家公司167个业务进行了处罚扣分，并对其中29家信用积分达-20的公司进行了终止合作的处理。同时，河南移动还在信用评分的基础上实行“SP公司分级分层”合作运营，只有当SP公司的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP公司分级分层”服务。对信用度较差的SP公司，河南移动均采取业务限制措施，对于性质严重者会终止合作。

    五心举措五：广开便捷电子渠道，让服务更随心。为给客户提供更加便利的服务渠道，河南移动先后推出了自助终端、网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅等系统。客户即可到网上营业厅系统办理自己的业务，也可通过短信方式、手机上网等方式接受客户服务办理业务，还可通过10086电话热线办理相关业务。

    为加快推进“金牌服务满意100”活动，切实执行“五心”服务举措，河南移动还在企业内外部开展一系列的主题活动，为企业服务水平的提升营造良好的环境。在社会范围内，河南移动将针对消费者开展一系列的主题活动，使企业更有效地了解客户的需求，拉近与消费者的距离。在企业内部，河南移动将开展了以“创奥运金牌服务”为口号的奥运服务大使、奥运之星评选等一系列服务文化传播活动，还全面发起了“流程穿越”活动，企业各级领导和管理人员将定期到一线进行服务体验，同时以奥运精神阐释和倡导服务理念为要求，加强员工为客户提供金牌优质服务的意识。