背景
CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。
CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。
方案构成
电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HPCRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。
图1.HP的CRM框架图表
HPCRM规划方法论(如图2所示)：
图2.HP的CRM规划方法论
阶段一：当前CRM能力评估:
在此阶段，将进行以下两方面的工作：
·CRM流程
·系统架构
HP的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HP将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。
与此同时，HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。
阶段二：未来CRM能力开发：
本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。
未来CRM能力workshop将包括一下内容：
·CRM的业务视图
·CRM的功能视图
·CRM的技术视图
·CRM的实施视图
客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT的主要领导都将参加这些workshop。
HP将派具备电信行业知识的CRM专家主持这些workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。
