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外包企业赢得发包商信任 提升服务品质
2008年7月19日 14:49  CIOAge  作 者:CIOAge

    如何与客户建立信任关系,是令外包企业最为头痛的问题之一,也是企业建立品牌、扩大规模的基础。2008年“中国IT外包竞争力调查”的结论给出了3点启示。

    当前的战略重点:扩大公司规模;未来的战略重点:建立品牌。这是中国国际软件和信息服务交易会(CISIS)和《信息周刊》联合举办的2008年“中国IT外包竞争力调查”中,中国一些领先的IT外包企业给出的答案。然而,要扩大公司规模,建立品牌,首先要赢得客户的信任,建立牢固的合作关系。调查中,这些企业也承认“不易建立信任关系”是与客户合作过程中最主要的困难之一。

    要如何才能赢得客户的信任呢?

    专业规范化

    专业规范化,以及遵守行业标准从某种程度上来说是外包产业的支柱。如果自以为聪明寻找捷径而不按标准流程操作,产品的交付就会出现“对接”困难等诸多问题,为客户日后的工作留下后患。这样显然无法建立起长期的合作关系。

    另一方面,客户选择供应商时,不可避免地需要考虑成本问题。而随着服务需求的细化,用户的不断增加,要实现服务效益,外包商也必须更严格地控制服务的成本和质量,而将服务模块化、标准化则是实现这个目标最好的选择。

    提升服务品质

    “外包就是专业服务!”尽管道理浅显,却很难真正为从业人员所理解和接受。调查显示,客户最为集中的投诉包括“信息反馈不主动”以及“响应速度太慢”,这固然有技术能力、流程等方面的因素,没有强烈的服务意识也是很重要的原因(见表1)。

    而最让客户感到不满的则是“管理成本增加”,要在这方面进行改进,除了增强服务意识之外,加强沟通能力也成为必需。

    确保信息安全

    调查显示,客户在对企业的服务进行评估时,除了技术实力,最为看重的则是“可靠性”和“信任关系及保密工作”。也就是说确保信息安全是建立起牢固信任关系的基础(见表2)。

    在内部安全机制和工具方面,许多公司都有较好的管理,例如采用安全内容管理等信息安全产品。但外包业务的信息安全保证需要建立更为可靠的机制,包括ISO27001等标准和认证。调查显示,中国的IT外包企业也已经开始在这方面进行投入。

 

编 辑:张磊
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