中国移动12580商旅热线
12580，一按我帮您。12580是由中国移动推出，通过语音、短信、WAP、互联网等多种服务方式，面向大众提供便捷和优质的餐饮、娱乐、商旅酒店等各类信息的综合服务。现在，您可以通过拨打中国移动12580商热线实时享受机票、酒店的查询和预定服务。
建设背景
中国移动12580商旅热线呼叫中心系统于2007年1月确定启动策划，系统规划范围为300座席，在2007年3月份确定由北京合力金桥软件技术有限责任公司实施并签订了合同。2007年6月4日成功进行了上线。该系统为其提供了从电话、传真、Email等多种沟通方式，实现了多元化的服务。
系统组网
系统组成
·渠道接入
12580商旅热线，整合了电话，传真等接入方式，集中处理预订酒店和机票的业务，为客户提供便捷的服务和管理。
·呼叫处理
集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。
·业务应用
能够实现服务请求接收、受理，工单流转，回访，服务满意度调查等功能，保留全程的服务痕迹；满足用户在呼叫中心平台实施运行后快速开展业务。
·业务功能
包括：服务请求、主动服务、业务管理、投诉工单、用户资料管理、质检管理、信息导出、满意度调查、录音质检、座席状态监控等。
系统特点
·高度集成、降低成本
中国移动12580商旅热线采用了HollyC6结合华为平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。
·整合的多接入渠道
提供电话、传真、邮件等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到中国移动12580的优质服务。
·融合的业务系统
整合了业务管理，酒店预订，业务咨询，机票预订，满意度调查，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。
·全面的座席监控
能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。
·强大的工单系统
结合商旅行业特点，中国移动12580商旅热线在工单系统中引入了工作流引擎，使工单按栏目、类型自动流转。根据工单的接入方式，系统自动分配到相关环节，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。
