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移动奥运打造网上“鸟巢”
2008年8月14日 07:43  每日经济新闻  

    2008年8月,中国人的百年梦想终于成为现实。这段日子,注定要被写入历史。

    作为北京2008年奥运会移动通信唯一的合作伙伴,中国移动正在积极履行为本届奥运会提供“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的承诺。中国移动希望广大客户能通过其提供的信息专享业务与服务,享受到更多的便利,也享受到更多奥运的精彩时刻。

    外语专线、手机电视、奥运通信保障……中国移动上海公司正从服务、业务、网络等各方面全力以赴,落实诸多服务奥运业务和举措,演绎“科技奥运”,为全球关注北京2008奥运会的人提供一个网络上的奥运会“鸟巢”。

    网络“鸟巢”为海内外用户享受金牌级服务

    为了迎接奥运期间猛增的海外临时客户,中国移动上海公司于7月18日正式启动外语专线,整合了原中国移动上海公司10086通用客户服务和12580热线信息服务各自的外语坐席,同时还为集团客户、3G的TD-SCDMA试商用手机客户提供7*24小时的热线信息服务。其中12580热线信息服务在奥运期间主要集中在交通信息查询、酒店机票预订、奥运场馆路线、奥运咨询等,承担了向外籍人士提供全面、综合、优质服务的职责。

    “外语专线的建立,将推进10086热线不再因语言障碍而造成服务滞后的问题。随着奥运各项比赛的进行,外语专线已成为外籍客户解决移动通信问题的快速通道,也成为中国移动上海公司面向国际的一扇窗口。我们还将继续服务创新,扩大外语专线服务语种,并完善工作流程、丰富外语知识库内容,通过为用户提供人性化、专业化、精细化的差异化服务,满足全球消费需求。”中国移动上海公司客服中心负责人告诉记者。

    目前外语专线已开通15个英语坐席,11个日语坐席。同时为全面做好奥运期间的涉外服务,中国移动上海公司还开展了奥运志愿者招募活动,作为外语专线储备人才,随时增补到奥运座席服务中来。在奥运会开幕前夕,外语专线的志愿者队伍就已经整装待发,其中包含了韩语、法语、德语等语种的员工,他们在奥运期间投入外语专线的工作,为奥运助力,创优质服务。

    在语言交流上,为保证与外籍客户保持流畅的口语交流,同时又能够掌握专业的移动通信业务,中国移动上海公司在招聘外语座席客服代表时,特聘请专业的外语教师进行面试,并邀请外语专家,通过开展专业英语测试,测评客户代表在各类国际英语测试中的水平,并经过笔试及现场模拟情景考核后,由成绩优秀的坐席员担任外语专线客户代表,其中不乏外语专业毕业,具备双外语技能的员工。他们以专业的知识、国际化的礼仪、标准的发音为外籍客户提供服务。专业的服务技巧和流畅的语言能力将推进10086热线更好地为外籍客户提供优质的服务。

    外语专线在奥运期间承担起了中国移动上海公司服务窗口的重要职责,全力确保奥运会期间服务保障工作的有序开展,提升中国移动服务形象和海内外客户的服务感知。在热线全面开展“金牌服务迎奥运”活动的基础上,围绕“金牌服务,满意100”主题,借奥运契机全面提升服务品质,为客户提供“金牌级”优质服务。

    针对短期海外客户,除了推出10086英语专线,中国移动上海公司还提供一系列针对性服务与支持。

    主要包括补机补卡业务和TD-SCDMA租机业务。海外客户如遗失手机,可至营业厅选择喜欢的手机款式(GSM或TD-SCDMA均可)办理补机,同时中国移动上海公司针对海外客户的使用特点和需求,量身设计了奥运国际卡自费套餐。海外客户可在指定的营业厅免费拨打国际长途或享受免费上网服务,登陆其所归属的电信运营商的门户网站,便于客户在上海直接与其运营商取得联系。

    从8月1日起,中国移动上海公司正式启动了奥运3G手机的租机业务。短期国内游客和海外游客可至全市10个营业厅办理此业务,体验TD-SCDMA。

    此外,为加强奥运服务互动性,中国移动上海公司开展奥运服务明星和奥运满意100营业厅的海选活动和奥运意见政绩活动,倾听来自客户的声音。中国移动上海公司新近打造了“星宝”的卡通服务形象,以亲民形象贴近用户。中国移动上海公司已将10086的营业厅的服务标准进行了公示,用户可以通过短信的方式参与活动评选奥运服务明星。据悉,目前参与者已达到了80万人次,可见用户对于奥运期间通信服务关注程度之高。

编 辑:刘宏
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