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企业如何实施CRM选型中面临的五大困惑
2008年8月18日 22:28  支点网  作 者:支点网

    现在大家对CRM(客户关系管理系统)都有所认识了,可如何选择一家CRM厂商进行实施呢?这里面不仅包括对软件厂商的考察外,还有很多企业自身的因素需要考虑,如果照顾不到企业自身利益的一些问题,即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施,也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商,虽然还没有选型,可发现了一些问题,把自己的困惑说出来与大家共同探讨。

    一、上CRM系统的目的性不强

    最近,我们企业准备实施CRM。提出的原因是企业里的营销公司有人对计算机比较熟悉,看了一些关于信息化,制造业信息化与企业信息化方面的书籍,认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作,他在市场部门,觉得CRM可以帮助他完成一些工作,便在会议上提出要实施CRM促进营销公司的工作。营销公司总经理听了他的汇报,也很感兴趣,决定马上选择一家软件开始实施。

    实际上真正对CRM比较了解的人都知道,实施项目之前应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进,甚至管理模式可能改变,战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型,重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,对实施周期上才能很好地把握,否则一味地强调快,可能欲速则不达。

    二、随意确定项目负责人

    我们为了加大CRM系统的实施力度,让副总经理张某整体负责CRM事宜,实际上就是项目负责人。他对销售管理很明白,对于企业实际情况和CRM的原理还刚刚接触,由于时间紧张,业务繁忙,很难全力以赴促成CRM工程。

    一般实施CRM项目,项目负责人的作用是很重要的,他不仅负责整个项目需求的确定,还要协调各部门完成整个工作。要求项目负责人不仅对营销工作很有经验,也要对CRM的基本功能和作用有所了解。如果只认为CRM是利用计算机软件促进销售、服务、客户管理工作,对真正的CRM理念不清楚也很难促进工作的开展。那些部门的非组织“领导”的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重,他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员,因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广CRM。CRM系统的推广要在项目负责人的领导下,依靠信息部门的参与,更重要的是要使用部门的参与,系统实施成功与否在很大程度上取决于使用部门的领导和非组织“领导”。现在很多CRM项目失败的原因不在技术和系统功能上,大多数在部门的配合上出现了问题,实际上还在于项目负责人的选择上。

    三、不重视CRM的内容,只要求进度我们企业有个习惯,做什么事情都要求速度第一。

    可对于一些项目,例如CRM只求进度快的话,可能很难保证成功。一般部门负责人都要求CRM尽快上线,而不去考虑其中的难度和问题。选择CRM上也是如此,不去具体研究CRM的功能,不去考虑企业自身的条件,只想尽快确定合作伙伴,马上开始实施。

    在这方面,很多企业都有惨重的教训,只有扎扎实实把CRM当作工程来选择,才能保证实施成功。

    四、信息部门和使用部门对选择CRM厂商上有分歧

    我所在的部门属于信息部,在CRM的选型上现在与使用部门虽然没有很大的冲突,但我隐隐发觉意见不会很容易得到统一的。有时候使用部门和信息部门对CRM理解的不一样,对联系的CRM厂家意见容易出现不统一。信息部一般从计算机、技术角度、管理角度考虑系统如何选择,应用部门从使用角度考虑如何选择。

    如果只按照应用部门的意见选择,可能会实施的快一些,但不好保证系统的先进性,不好保证系统与其他系统的接口;如果只考虑信息部门的建议,可能在推广中阻力很大,特别是出现一些操作方面的问题时,使用部门会推卸责任。

 

编 辑:张磊
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