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中国铁通集团有限公司08年上半年电信服务质量报告
2008年8月19日 22:29  工业和信息化部  

    中国铁通集团有限公司是国有大型基础电信运营企业,拥有完整、统一、先进、覆盖全国的通信网络,通信线路23.84万公里,局用交换机2445.98多万线,数据业务端口610.46余万个。面向全国提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务,并开展了数字集群业务的试验。

    2008年上半年,中国铁通全面贯彻落实“金牌服务迎奥运”和“通信服务与社会责任”两项活动精神。围绕“打造责任央企,实现更高、更快、更强”的主题,通过强化服务基础、打造快捷内部业务流程及规范窗口服务行为等措施开展金牌服务等系列活动,在全体员工中进一步树立全员服务的理念,促进服务体系机制的健全,创新服务形式,推出新的服务举措,用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。

    中国铁通以切实履行电信企业的社会职责为己任,在今年部分省雨雪冰冻灾害与四川汶川大地震中,全员动员,发扬尽职尽责、敢打敢拼的铁通精神,及时修复与保障了铁路运输通信及震区的电信服务,为春运及抗震救灾工作做出了突出贡献。中国铁通通过网络优化与持续的成本投入,不断增强互联网出口的带宽与品质,给用户提供新的服务体验,同时以“商务新动力”为品牌的企业信息化产品及系统解决方案助力企业用户全面提升信息化管理水平。中国铁通全面强化服务基础,统一升级了全国客服热线,实现了综合服务与各项业务的在线受理,采取规范客户回访、领导干部定期体验服务窗口、提供投诉处理快捷通道等一系列扎实有效的措施,努力改善窗口服务,提高产品服务质量。目前中国铁通正在全面优化服务流程,缩短故障修复时间,努力做好奥运会的各项服务保障工作,为奥运的成功召开贡献力量。

    2008年下半年中国铁通决心以坚定的信心和饱满的热情,以优质的管理和严谨的作风,继续深入开展两项活动,使公司的服务水平上一个新台阶,使服务质量上一个新档次,努力提高服务质量综合满意度,为公司长期、持续、稳定、健康发展打下良好基础。中国铁通将按照政府监管部门的规定,严格执行服务质量的各项标准,增强企业服务工作的使命感和紧迫感,切实保障电信用户的权益,将电信服务质量提高到一个新的水平。

    2008上半年主要服务指标完成情况:

    一、固定电话服务质量

    装机平均时限:城镇3.01天,农村4.28天;

    装机及时率:城镇99.77%,农村99.64%;

    移机平均时限:城镇3.16天,农村4.25天;

    移机及时率:城镇99.82%,农村99.45%;

    障碍修复平均时限:城镇15.37小时,农村19.30小时;

    障碍修复及时率:城镇99.47%,农村99.18%;

    网络接通率:本地98.35%,长途95.27%;

    计费差错率:<10-5。

    二、电话信息服务质量

    信息准确率:99.60%。

    三、无线寻呼服务质量

    话务员应答时长:平均时间11秒;

    系统接通率:90.09%;

    无线呼通率:99.19%。

编 辑:冶林
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