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中国电信集团08年上半年服务质量公告
2008年8月19日 22:12  工业和信息化部  

    中国电信集团公司(以下简称“中国电信”)是由中央管理的特大型国有通信企业,是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币,拥有全球最大固话网络和中文信息网,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务,可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务,能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。

    中国电信集团公司控股中国电信股份有限公司。中国电信股份有限公司在香港联合交易所和美国纽约股票交易所上市,并在上海等全国二十个省、自治区、直辖市经营综合性固定电信和相关服务,包括本地电话、国内长途、国际长途电话服务、互联网和基础数据、网元出租以及其他相关业务;基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务;进行国际电信业务对外结算,开拓海外通讯市场;经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务;并根据市场发展需要,经营国家批准或允许的其他业务。目前,中国电信股份有限公司的经营地域已扩展至香港以及欧洲、美国等海外市场。

    中国电信集团公司控股中国通信服务股份有限公司。中国通信服务股份有限公司由中国电信集团整合旗下辅业资产成立,是国内通信行业第一家赴港上市的大型生产性服务类企业,为中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等电信运营商提供电信基建、外包以及应用、内容及其他服务,还为通信设备制造商、政府机构和大型企事业单位提供服务。

    中国电信始终牢记“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命,秉承“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念,遵循“回报社会,做有责任心的企业公民”的企业行为准则,深入挖掘客户及社会公众对综合信息服务的需求潜力;强化综合信息服务提供商的企业形象,不断丰富自身业务功能,提供综合化、多元化的信息化实现手段,逐步实现从以提供语音业务为主向提供综合信息服务的方向转变。发展农村通信和信息化,服务社会主义新农村建设;发展“商务领航”和“我的e家”客户品牌,满足政企客户、家庭客户的综合信息服务需求;大力拓展“号码百事通”、ChinaNet宽带接入和互联星空等增值服务,让客户享受方便、快捷的信息生活;贯彻“走出去”战略,服务中国企业和商界人士,并向海外拓展,营销及服务网络遍及全球;以IP为基础的新一代互联网已投入使用,为超过2.2亿固定电话用户以及超过4200万户宽带用户提供优质服务。中国电信广阔的网络覆盖、可靠的通信质量、丰富的业务产品、优良的服务水平、良好的企业效益,在中国城乡信息化推进、市场经济发展、信息和谐社会建设进程中发挥越来越重要的作用。

    2008年主要服务举措及效果:

    中国电信2008年围绕“通信服务与社会责任”、“金牌服务迎奥运”活动主题,克服四川汶川大地震、冰雪灾害等重大自然灾害的影响,推行了一系列提高通信服务水平的有效举措:

    通过“从我做起”全员参与活动、营业窗口服务明星评选活动、网厅服务满意度调查和征言活动、电信服务专家咨询活动、电信服务到您家活动、号码百事通信息采集劳动竞赛、产品创意大赛、政企客户商机挖掘和转化大赛、转型维护服务支撑技能竞赛、优秀信息化应用大赛等一系列公益活动和优质服务竞赛活动,进一步增强通信服务于社会的责任意识,提升员工的业务技能和服务水平,激发员工比学赶帮超士气,树立央企良好形象。

    建立和完善前后端联动机制。通过省、市分公司前后端联动制度,协同解决客户反映比较集中的服务问题,携手推进服务质量提升重点工作。市场前端部门负责收集整理客户服务感知信息,包括投诉等,根据客户感知完善业务需求和服务规范,为后端改进产品质量提供依据。运行维护、网络发展部门根据市场反馈信息及时改进、丰富业务功能,建立新业务功能改进流程和实施细则,大力改进宽带和小灵通网络质量。

编 辑:冶林
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