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中国电信淮北分公司  赵德超
安徽濉溪人,现供职中国电信淮北分公司
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全业务时代呼唤融合,运维支撑体系如何演进
2009年10月15日 18:41 CCTIME飞象网 作 者:赵德超

中国电信淮北分公司  王瑞领

随着全业务竞争日趋白热化,3G已成为三大运营商争夺的制高点,原固网运营商和移动运营商在业务上相互渗透,在全业务市场进行“短兵相接”,如何适应新形势下的竞争需要,胜在3G的起跑线上?笔者认为:作为全业务运营下的网络维护支撑部门应由单纯的“网络运维”要朝着面向客户、面向产品、面向网络这“三个面向”转型,运维支撑要向以用户为核心的市场领域前置,做好客户服务的支撑工作,逐步构建一个融合的、能快速响应的、有助于全业务发展的运维支撑体系。

当前,三大电信运营商在同一起跑线迈入3G时代,进入全业务经营,由提供单一产品或多产品到提供融合产品,三大运营商同时面临机遇与挑战,三网 “融合”迫在眉睫,高层业务应用的融合大势所趋,在经营上互相竞争、互相合作,提供多样化、多媒体化、个性化服务的同一目标逐渐交汇在一起。市场的竞争格局要求我们必须尽快满足客户的个性化需求,实施差异化策略,推进融合化,做到有效益发展。哪一家运营商的网络质量、网络服务、网络安全、网络提供产品的能力最佳、最强、最优,那么谁就会取得市场先机,占有市场的更大份额。

全业务经营对网络运维及IT系统的支撑保障功能提出了更高的要求,如网络维护监控、内部SLA协议,面向大客户、集团客户的端到端开通保障(从产品受理到产品开通全程管控)、MBOSS(IT支撑系统)等,每一个环节出现不和谐音符,都可能造成整个市场经营不利。伴随着3G及全业务运营的到来,企业现有的运维支撑体系或多或少地出现了一些不适应全业务发展的现象,因此运维体系优化与完善已成为迫切需要。如何快速有效地构建聚焦客户感知、适应市场营销、满足3G融合业务的运维支撑体系是中国电信一直探讨的话题和努力的目标。

一、C网运营面临的机遇与挑战

1.机遇

中国电信随着C网的加入,移动市场双寡头垄断格局有望被打破,CDMA将因中国电信而变得不同凡响,值得大众期待。电信业发展将由“通信业”转向“信息服务业”。

机遇一:CDMA技术具有频率利用率高、低辐射、保密性强等诸多优点,此外,由于3G牌照的发放,CDMA 2G网络可以平滑过渡到CDMA2000的3G网络,比其他运营商可以提前半年到一年的时间向用户提供3G服务。

机遇二:中国电信本身具有强大的固话网和互联网,拥有大规模的固话用户和宽带用户资源,网络支撑为尽快实现固网和移动融合业务奠定基础。

机遇三:朝阳业务。移动元素融入后,移动和宽带业务在以后的时期中必将如日中天,互联网业务发展迅速,为国民经济与社会信息化提供有力支撑。

承接C网业务后,中国电信以C网为重心,加强C网建设和网络优化工作,积极做好信号扫盲,提高接通率,降低掉话率,加大数据业务吞吐量,改善网络各项指标,提高客户感知,支撑业务发展。据资料显示,截至2009年7月底,中国电信网络建设又传佳绩:中国电信2009年一期无线网工程基站建设任务已经提前完成。理论上比2G快20倍的天翼3G网络,已实现全国所有县级城市的全面覆盖,包括全国342个地级城市,2055个县及县级市,以及东部沿海省市发达乡镇在内的6000多个乡镇。

2.挑战

虽然中国电信拥有良好的网络质量及品牌形象,但作为移动市场后进入者,在短期内要想赶超中国移动,建设优质网络、树立高性价比服务形象和注重中高端用户市场切入等差异化服务非常重要,全业务发展面临严峻挑战。

挑战一:服务能力不容乐观。客户要求中国电信的服务能达到业界的一流水平,但我们经营移动业务的时间较短,经验尚有许多不足之处。

挑战二:全业务服务标准及IT支撑体系急需优化。

挑战三:随着用户接入网络的变化,以及产品的多样话导致的安装复杂程度增加,外包统包人员已显现出技能单一、工作效率低的问题,因此,末梢装维的服务质量需要加强。

挑战四:在短期内建成全覆盖的一流的移动网任务重,工期短。

挑战五:新型人才需求迫切,移动、3I等维护人员储备不足、人才缺乏,人员结构需加速转型调整。

二、整体运维支撑体系存在不足

一个好的运维支撑体系应当具备以下条件:优质的网络、合理的组织架构、高效的IT系统以及完善的业务流程。

1.网络与维护支撑缺陷

全业务运维时期,对网络维护提出了新的要求,装维指标特别是障碍查修及时率、重复申告率和百万用户越级投诉率都直接影响客户感知,0SS系统(运维支撑系统)的操作、流程的设置等方面亟待优化。

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