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内蒙古电信优化渠道建设提升品牌形象
2009年5月4日 16:40  CCTIME飞象网  

    飞象网讯特约记者 马亚雄报道)最近,中国电信内蒙古分公司在呼和浩特的旗舰营业厅重装开业,同时在全区率先开通24小时自助营业厅。

    营业厅展示

    旗舰营业厅区隔为业务办理区和“天翼、我的e家、商务领航”等品牌统领的体验区。据旗舰营业厅经理介绍,呼和浩特电信旗舰营业厅是中国电信企业形象、业务和服务品质、业务发展方向的大型综合展示和体验中心,具有店面营销、销售、服务和品牌推广的综合职能。

    营业厅服务

    据了解,旗舰营业厅承担了至少三个方面的功能。一是品牌宣传及内涵展示。存量市场的经营和维系,需要品牌的建设来达成,通过品牌宣传,提高品牌认知和美誉度,进而提高顾客的品牌归属感和忠诚度。

    二是新业务的测试、推广和体验。3G业务与增值业务的不断推出,需要现场操作演示来吸引顾客。

    三是离网挽留。目前,顾客离网率居高不下的现象是所有通信运营商遇到的问题,通过加强在精品营业厅的挽留可以提升客户对电信服务的感知度,降低其离网意愿。

    中国电信内蒙古分公司在呼和浩特建设旗舰营业厅时就考虑到,中国电信在内蒙古地区规模偏小、网点少,旗舰营业厅必须从传统的单一营业厅的模式加快实现向传统“营业网点+体验中心+咨询服务中心+品牌形象中心+电话营业中心”等综合型、立体型营业中心转变。

    渠道优化

    记者了解到,中国电信内蒙古分公司渠道分为自有实体渠道、电子渠道、直销渠道和代理渠道等。

    自有实体渠道按照网点定位及功能分为普通营业厅、旗舰店(如天翼、商务领航、我的e家)等形式,全部采用“形象统一、服务统一、管理统一”模式进行建设、运营与管理。

    普通营业厅面向中国电信所有客户,提供规范、统一、标准的销售和客户服务,是中国电信实体渠道最基本的形式,具有营销、销售、服务的职能。

    网上营业厅面向全体客户,以Web方式向客户提供便捷服务。CDMA移动客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作,随时随地,方便使用。客服热线面向全体客户,以电话热线10000方式向客户提供便捷服务的设施。

    代理渠道主要包括合作营业厅、行业机构代理(银行、邮政等)、手机卖场、百货店、超市、报刊亭、公用电话亭等,这些大大小小的代理渠道大大延伸了服务广度与深度。

    直销渠道以面对面、“一对一”的方式向特定客户群直接提供服务的人员队伍。

    中国电信内蒙古分公司直销渠道主要包括客户/社区经理和维护人员两大类。一是客户/社区经理以面对面、“一对一”方式向政企客户、家庭客户提供差异化、个性化服务的团队,其职能是针对集团客户和个人大客户提供交叉/向上销售以及客户维系。二是维护人员,在做好上门维护工作的同时,聚焦客户需求,为客户设计相关配套产品方案,提高客户价值,包括做好客户关怀和提高客户价值。

    品牌打造

    呼和浩特电信旗舰营业厅除了承担销售功能外,也在打造品牌的知名度。旗舰店代表了中国电信的形象与业务品牌,通过品牌吸引客户。

编 辑:吉利
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