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立即采取五大措施:可确保服务提供商提高效率、降低成本和改善业绩
2009年5月5日 16:06  CCTIME飞象网  作 者:Amdocs中国市场总监易理旌

    在经济、技术和客户体验这三个宏观市场因素的驱使下,服务提供商正面临着前所未有的压力。这三个市场因素已经形成一场“完美风暴”,改变了服务提供商的短期行为规则和长期经营目标。

    经济危机

    国际劳工组织1月28日说,全球经济危机已经转为就业危机,至今年年底,全世界可能会失去5100万个工作机会1。中国也不可避免地受到了影响。许多公司不断降低预期,经济在总体上呈现出一种挣扎状态。当前还存在着一种更大的宏观经济压力,在这种压力下,各公司迫切需要降低运营成本、提高效率、简化流程和保证收入。

    新的竞争

    从苹果到亚马逊、谷歌、百度、腾讯和搜狐,每个公司都在为获得客户而战。这种争斗不断给服务提供商增加压力,因为这些新的市场竞争者希望成为客户的“生活方式品牌”。尽管经济在总体上减速了,但这种趋势未曾减慢。

    数字化生活方式

    客户驱动型数字化生活方式的崛起,正在催生出一种新型的、动态的竞争价值链,并带来新的增长源。iPhone、Kindle、Blackberry等各种新设备各显其能,它们抵达新的市场,并造就了一群更具移动性和动态性、需要无所不在的连接的客户,。用户需求给服务提供商带来了更多的压力,他们需要提供更大的灵活性和更高的运营效率,以及更好的客户体验。

    服务提供商可以采取下列五大关键措施,以保证实现更高的效率和更好的业绩。这些措施的目标是:立即降低当前的成本,并在经济好转时保持领先的地位。

    1)寻求外包和代管服务的机会

    通过将业务要素外包,服务提供商可以立即从节省成本中获益。外包还使服务提供商能够固定成本,获得更好的总体财务报告和预测。在下列领域,节省成本的效果会更快:

    ·软件开发

    ·应用程序开发测试

    ·业务流程改善

    ·流程整合

    ·流程优化

    ·流程改造

    2)系统和数据整合

    将多种系统整合能够减少服务提供商的维护工作,提高效率,改善用户体验。毋庸质疑,无论在何种经济形势下,拥有较少的系统、硬件和应用程序都不失为一件好事,这在当前显得尤其重要。例如,数据整合如今非常有吸引力,因为它能够极大地改善客户体验,同时尽量降低改造的成本和风险。此外,数据整合还使服务提供商能够更快地赢得订单,这一点在市场竞争中非常关键。服务提供商应考虑下列领域的整合,以提高效率和降低成本:

    ·运营支撑系统(OSS)

    ·统一CSR界面

    ·数据管理优化

    ·现场技术人员优化

    ·企业产品目录

    3)通过升级OSS来降低运营成本

    服务提供商目前最关心的事情之一就是降低服务成本。他们可以通过下列途径来提高运营效率:

    ·将运营流程自动化,实现“零接触”服务开通

    ·将所有的服务和资源可视化,识别“流失的”或套牢的资产

    ·在规划中采用趋势预测技术,优化容量利用

    ·利用服务发现、同步和协调功能,在服务和资源管理中实现更高的准确性

编 辑:梁臣
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