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3G时代呼唤融合 新的运营支撑系统如何构建
2009年6月15日 10:31  计世网  

    当前,三大电信运营商同时进入了3G时代,面对日益激烈的市场竞争,企业现有的运营支撑系统或多或少地出现了一些不适应的现象,迫切需要融合,为新时期新战略的实施奠定基础。运营支撑系统主要的功能包括资源管理、网络管理、流程管理、运营分析和客户支撑等,系统主要由计费系统、BI(电信经营分析系统)和CRM(客户关系管理系统)等组成。为适应新形势下竞争的需要,运营支撑系统的重心应向用户侧倾斜,由传统的关注“网络管理”向关注“客户服务”转移,由“减少成本”向“增加收入”转变,逐步构建一个融合的、有助于全业务发展的运营支撑系统。

    现状:面临各种挑战

    1、3G对支撑系统提出挑战

    3G业务类型繁多,推陈出新的速度也非常快,给支撑系统提出了新的挑战。对于中国电信业来说,为3G建设提供有效的支撑系统显得非常迫切;市场逐渐饱和、竞争成本增加、客户流失率上升、用户留用平均年限缩短、ARPU下降导致客户利润率降低等都给运营商带来考验。

    2、开放市场也是挑战

    面对加入WTO保护期的结束,运营商要面对一个开放的市场。与国外同行相比,国内运营商虽然在网络覆盖和技术水平方面已居于世界前列,但在网络的管理运营水平、效益水平方面还有差距。在这种情况下,运营商必须做到有效规范化的运营服务,所建设的支撑系统必须满足这些需要。

    3、全业务运营的挑战

    在全业务运营时代里,市场的变化以及业务的发展,需要一个正确的融合系统:一是统一的客户管理系统,实现唯一的客户信息存储中心、所有业务线统一的前端展现,共用统一的客户关系,支持复杂的客户模型。二是统一的出账处理,包括所有客户和所有业务线统一的账务处理过程、账务层面处理不同业务之间的交叉优惠。三是统一的产品管理,包括唯一的产品存储中心、统一的产品管理过程,通过配置实现新业务的快速上线。四是统一的批价引擎,包括不同类型的计费事件、客户、业务线共享统一的批价引擎,不同产品线之间批价层面的交叉优惠和折扣,不同产品线共享余额、通话时长及使用单元。总之,当前的运营支撑系统需要一种多维度的融合,它的目标是满足用户在任何时间、任何地点去使用任何一种业务,并且可以通过一种方式使用任何一种通信业务的需求。

    4、融合业务发展策略各有差异

    由于各运营商原有业务基础不同,重组后的业务组成也存在差异,因此各运营商的融合业务发展战略也不尽相同,如价格策略、价格竞争、终端竞争、互联网业务多样化竞争、合作能力竞争会有差异。中国铁通并入中国移动,会保持相对独立运营,所以,在未来一段时间内应不存在移动、铁通两个支撑系统融合问题。中国电信收购C网后,C网业务与电信传统业务在面向的客户群上有较大的重合度,即都有大量的个人客户和一定量的企业客户,因此对融合支撑的要求迫切,需要支撑系统具备3个层面的融合能力:1.统一服务,包括必须满足统一的客户感知(客户服务接触、统一的客户账单等)、统一客户视图、统一运营商的品牌;2.融合业务的市场营销能力,即对固话和移动的组合业务营销能力;3.统一的管理支撑能力(支撑组合业务和单业务的流程管理以及统一的使用监控能力)。也就是说,中国电信迫切要求逐步实现电信业务与CDMA网业务在不同层级的融合业务支撑。新联通的原联通业务与原网通业务很多是相同的,主要差异在移动业务的漫游及固话业务上,其余重合度很高,其所服务的客户群重合度也很高,所以也需要逐步实现不同层级的融合业务支撑。

    措施:实施电子化运营管理

    运营管理工作电子化,通过电子化来确保运营管理的流程化、工单化、自动化和信息化,具体内容包括业务运营管理、网络运营操作、知识/信息管理和日常作业等。电子化运营管理是一种工作模式、一种新的运营管理工作语言,是运营管理工作最大限度电子化。

编 辑:霏雯
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