首页 >> 通信新闻 >> 滚动快讯 >> 正文
高级搜索?
全业务经营渠道建设的几点思考
2009年9月15日 00:45  湖北邮电报  

    随着电信业的重组,各大运营商全业务经营速度进一步加快,市场竞争日益激烈,价格空间进一步压缩,产品和服务高度同质化,竞争主题将逐步由价格主导型过渡为价值链与营销网主导型。因此,建立一套布局合理、反应迅速、忠诚度高、执行力高、竞争力强的全业务营销渠道体系,将成为全省各级电信企业有效抵御市场风险,快速持续发展的基本任务。

    一、当前营销渠道在支持移动业务上存在的差距

    (一)实体渠道建设。相比其他运营商优势在于:分支机构相对比较健全,分客户群经营,直销能力强,执行力强。劣势:与移动相比,自办营业厅偏少,特别在县、乡自办营业厅服务功能较弱,网点覆盖不足,与其他运营商相比无移动业务营销管理经验、营销服务职能较弱等。

    (二)社会渠道建设。整体力量薄弱,合作营业厅数量少,覆盖不足,主动营销服务能力较弱,远落后于竞争对手,不能适应移动业务的快速扩张及服务竞争的需要。同时代理渠道因代理业务量偏小,大部分代理店仅能维持生计,代办人员素质参差不齐,积极性较低,社会渠道急需完善及拓展。

    (三)电子渠道建设。中国电信的电子渠道主要是10000号客户中心及网上营业厅,而联通电子渠道主要有网上营业厅、短信营业厅、呼叫中心,移动电子渠道有网上营业厅、短信营业厅、呼叫中心及WAP掌上服务厅。目前,电信电子渠道起步较晚,功能还需完善,网上营业厅知晓率不高,渠道种类过于单一,营销中的作用不明显。

    (四)直销渠道建设。电信的直销渠道由政企客户经理、家庭客户经理和农村统包人员组成,各自对应覆盖的客户群,是承担对应客户群营销服务责任的主体,相对于竞争对手有一定的优势。但客户经理的市场敏感度与综合业务能力相对薄弱,且直销模式所具有的中间环节少、直接面对客户的特点在与实体渠道进行配合衔接时存在被动局面。

    二、几点思考

    (一)持续优化渠道结构,促进渠道整体协调发展。目前多渠道的运作模式,不可避免存在渠道冲突,主要表现在以下几个方面:(1)各渠道为完成销售任务,争夺相同客户资源的矛盾日渐凸显;(2)代理商凭借拥有的渠道优势,控制客户资源和客户需求信息;(3)渠道之间跨区域销售,争夺客户。造成渠道冲突的原因是多方面的,主要原因是各自追求利益最大化导致的利益冲突。以上矛盾的存在,对全业务经营所需的健康渠道体系是不利的,渠道体系的发展除了结合本地市场竞争的特点外,还要结合企业内部资源的配置情况,实现四大渠道的优势互补,协调发展,共同为企业和客户服务。

    (二)在线销售的价值日益凸现,渠道服务亟需创新。随着互联网在人们生活、工作和学习中发挥着重要作用,网上购物和消费成为一种全新的消费模式,在线销售已成为众多企业大力推进的一种渠道方式。而电信渠道模式建设中对在线销售这一模式未能充分激活,网上营业厅业务没有很好地开展起来。在全业务经营之后,用户可选择的服务范围越来越广,用户在不同运营商之间进行服务选择转换的成本越来越小,谁拥有了最高效的服务营销渠道,谁就拥有了用户。因此,要根据不同的用户需求和不同的业务特点,发展不同模式的营销渠道,进一步丰富渠道服务的内容和方式,采取话音和数据业务相结合、传统业务和转型业务相结合、直接服务与间接服务相结合等多种形式,为用户提供多种可选择的业务办理渠道,提升渠道的服务能力。

    (三)客户对渠道需求的差异性体现。渠道模式是否有竞争力,客户体验和需求是最终的检验标准,只有及时方便地满足客户需求的渠道模式才会受到客户欢迎。不同的客户对业务需求及购买渠道的选择和偏好是不同的,只有开展广泛的市场调研,通过市场细分,把握不同目标市场客户对渠道需求的特点和要求,在此基础上研究和制订渠道模式、渠道政策、渠道管理办法、渠道激励等,渠道运作才更有效率。

    (四)各种渠道服务需要更加专业化、技术化。当前,专业化、技术化的营销渠道显得薄弱,很多营销都是靠与客户之间长久以来建立的良好关系来维系的,在这点上,不利于业务竞争,同时为今后的发展带来一定隐患。而全业务经营对营销渠道的服务要求更加专业,更加有技术含量。要根据客户类型、电信业务、销售过程、经营模式的不同组合,细分渠道,加强培训,提高现有渠道营销服务的专业化程度。同时要利用渠道合作伙伴的优势资源,重点吸纳具备开展系统集成、内容服务、互联网增值项目、黄页等业务能力的合作伙伴,实现渠道价值的最大化。

编 辑:刘宏
[1]  [2]  
关键字搜索:全业务  
相关新闻   本类文章   最近更新   一周热点  
文章评论  评论()
昵称:  验证码:
 
 
请您注意:
·遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
·承担一切因您的行为而导致的法律责任
·本站管理人员有权删除所有无关或非法留言内容
·您在本站内的留言,本站有权在网站内转载或引用
·参与本留言即表明您已经阅读并接受以上条款
 
专家观点
在2009年中国国际信息通信展上,爱立信大中华区总裁马志鸿(M..
精彩专题
2009中国国际信息通信展
聚焦运营商WLAN应用
2009中国联通移动网络规划与优化技术论坛
中国移动Ophone平台发布
CCTIME评论