记者简介
河南铁通  张彦武
1988年8月-1995年11月:郑州铁路局洛阳分局三门峡西电务段通信机械室:通信工;
1995年11月-2001年2月:郑州铁路局洛阳分局三门峡西电务段行政办公室:秘书、宣传干事;
2001年2月-2003年10月:中国铁通三门峡分公司综合办公室:秘书、宣传干事;
2003年10月-2004年10月:中国铁通河南分公司党群部:宣传干事;
2004年10月-2009年5月:中国铁通河南分公司团委副书记、新闻信息宣传中心主任、新闻发言人;
2009年5月至至今:中国铁通河南分公司团委书记、新闻发言人。
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周口铁通一线经营部员工:诚信服务从我做起
2010年11月8日 14:40 CCTIME飞象网 作 者:张彦武

  我叫王静,是周口铁通扶沟经营部一名普通的营业员。不经意间,我融入铁通大家庭已整整五年,伴随着铁通公司匆匆的步履,守望铁通公司分外鲜明的旗帜,作为一名铁通人,感到自豪和骄傲。在公司活力经营部建设工作中,作为一名营业员,结合自身的工作经历和认识,我认为服务是铁通的生命线,服务是铁通活力建设的重要体现,在激烈的市场竞争中,优质的服务就是制胜的法宝,所以我矢志不渝地追求用真诚,热情,耐心,周到的服务来温暖用户的心。

  今年6月份的一天,有位上了年纪的客户来到营业厅办了一部豫富通电话。办完手续后我把卡的充值方式,以及怎样查余额,查本月通话费用都给他做了详细的说明,并写在了一张纸上。第二天,电话开通后,这位老大爷又打电话说还是充不上,原来他把我写的纸片弄丢了。接完电话,我放下正在输液的儿子慌忙来到大爷家,帮他把几张卡全部输上,并且又找了一张纸给他一项一项地写清楚。临走,我把我的手机号留给了他,让他有什么事尽管给我打电话。大爷感动得一个劲地道谢:“你们铁通公司服务就是好!”还一直把我送出老远。

  作为一名窗口的工作人员,我始终将微笑看着是一种沉甸甸的责任,一种至高无上的境界,一种对客户上帝般的尊重。也是化解与客户之间猜疑和矛盾的法宝。

  有一次,一名客户气冲冲地来到营业厅大声嚷嚷:“你们铁通净乱收费,快叫你们经理出来。”嘴里还骂骂咧咧,我微笑着对他说:“先生您请坐,您先别着急,我来帮你查查。”经核对过用户的身份后我马上给他打出了通话祥单,并让他核实是不是他们家打出去的电话,这位客户还不罢休,又说:“你们的电脑计费系统有误,那你给我一个一个的加加吧。”由于话单页数多达9页,我对客户说:“好的,您先回去,等我算好后给你一个回信好吗?”客户半信半疑地走了,于是我利用一个下午的休班时间一页一页地加好,并且把市话,郊话和长途都给他分开注明。算下来,刚好一分都不错。第二天,客户过来看到话单上算的密密麻麻的数字后,不好意思地说:“其实我本来是故意刁难你的,主要是不想给你们交话费,冲着你的态度,你们铁通的服务,我还要给你们多介绍几个客户。”看到这位客户打手机比较多,我向他推荐了一项29元包本地市话的资费,并给他办好了各项手续。这位客户从此再没让出过话单,每月总是按时交纳费用。

  “客户永远是对的”这句话是我恪守的行为准则,全面优质服务对一个前台的营业人员来说,不仅是工作,更是一门艺术,一门需要全心投入,用心付出的艺术。

  我们每天面对大量不同层次的客户,倾听顾客的要求和抱怨,并且要每天接听电话几十次,有时嗓子痛得喝口水都困难。但每当看到客户满意地离去,感觉就是再累也是值得的。

 

                  (王静口述)

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