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中国电信淮北分公司  赵德超
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让沉默用户不再“沉默”
2010年2月22日 19:41 CCTIME飞象网 作 者:赵德超

让沉默用户不再“沉默”

从2009年10月份通信业运行状况分析来看,10月份,全国移动电话用户净增969.9万户;1~10月份,移动电话用户累计净增8829.2万户,达到72953.7万户,其中中国移动、中国联通和中国电信三大运营商的3G用户数分别为394万户、102.1万户和481万户。短短10个月,3大运营商运筹帷幄,智慧博弈,成绩斐然,无不吸引通信业的眼球。但兴奋之余,我们回头想一下,投入的巨额成本暂且搁置不提,沉默用户在3大运营商中交叉互存,10个月累计净增的8829.2万户手机有多少沉默用户?总数7.29亿移动用户中,又有多少沉默用户(也就是潜在的离网用户)?据相关资料显示,当前我国移动业务市场已经趋于饱和状态。

产生沉默用户的外部因素

笔者先后对安徽、江苏、河南、山东等4个省的部分地市本地网沉默用户状况进行了实地调查,发现三大运营商均不同程度地存在着沉默用户,由于诸多因素,沉默用户占比约为:中国移动2%~5%,中国联通8%~13%,中国电信4%~17%。随着离网用户、沉默用户、零次用户的增加,欠费用户越来越多,漏斗效应凸显,已成为制约移动业务健康发展的瓶颈。

一是虚假用户。主要表现在一些基层企业为完成上级下达的指标,把实际已经离网(3个月以上不产生费用)的用户继续保留充当存量指标。

二是价格博弈。市场竞争异常惨烈,三大运营商形成拉锯战格局,“跳蚤”用户投机钻营,沉默用户由此产生。

三是一人多卡。由于竞争激烈,各运营企业均使出全力,利用亲朋好友关系开展圈子营销,亲朋好友碍于面子只得多办理几个手机卡。不少用户一般往家中打电话用“天翼”手机,接电话则用中国移动或中国联通的手机,特别是出差,因为接听无漫游费,用户便用“天翼”手机往家中打电话,响2声后挂掉,让家中的电话或“天翼”手机回过来,节省费用,接打时是中国联通的号码就用中国联通的手机,是中国移动的号码就用中国移动的手机。时间久了,有的号码就变成了沉默号码。

四是强买强卖。有些SP为了赚钱,未经用户同意强行加入一些新的增值业务,造成用户反感,久而久之变成沉默用户。

据人民网报道:SP主要采取短信群发的方式,一次随机发送数十万条广告短信,告诉用户头月使用免费,但到第二个月在没有通知用户的情况下就收费,这样就形成大量沉默用户。

产生沉默用户的内在因素

(一)共性问题

1.发展问题。一些运营企业为完成指标任务,不考虑发展质量,销售时没有向客户详细介绍业务或者故意隐瞒甚至夸大优惠承诺,让用户产生上当受骗的感觉,企业又缺乏及时的回访维系,加之竞争激烈,个别用户翻来覆去转网,导致潜在离网用户的形成。

 2.服务问题。一是企业对存量用户关怀较少,加之对手之间高优惠策反,使一部分存量用户转变成沉默用户;二是在增量用户方面,一些客户经理为了多拿提成,重发展轻服务,导致潜在离网用户的形成三是强加给用户使用增值业务,造成用户不满,又得不到及时解决,进而变成沉默用户。

3.用户自身原因。一是用户对套餐不熟悉,资费标准不清晰,办理套餐时选择不适合,因享受过赠机、送话费等优惠,协议不到期无法向下变更套餐,进而形成潜在离网用户;二是因用户终端丢失、损坏,不想再花钱购买,而变成沉默用户。

(二)个性问题

如一些中国移动用户以关注健康为由自动弃用G网,选择C网;个别中国联通用户对计费系统不认可或存在误解,改用其他运营商的手机。

对于中国电信来说,沉默用户产生的个性原因主要有:一是缺乏移动运营经验,忙于发展新用户,老客户有失落感,进而变成沉默用户;二是营业员或代办网点人员培训不到位,在受理业务时未选择套餐产品线,受理错误造成用户资费错误,导致潜在离网用户形成;三是融合计费方面,部分用户尤其是融合了宽带的用户对预扣费不理解,造成用户扣费和实际欠费不一致,善后服务跟踪不及时,进而导致沉默用户产生;四是个别客户套机,或爆打电话后恶意离网,变成沉默用户。

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