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记者简介
青岛联通  柳杰
2001年毕业于山东大学管理学院
2001年至今就职于山东青岛联通公司
座右铭:平常人,平常心。

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透过“情感体验”促提升  青岛联通营业厅全员“挑战21天”
2013年7月25日 10:55 CCTIME飞象网 作 者:柳杰

    今天上午,青岛市民杨女士一大早来到青岛联通安徽路营业厅交话费,细心的她发现,大半个月没来,这个营业厅变得跟以前有点不一样了,齐刷刷的新式自助缴费机靠墙站成一排,原来端坐在柜台后的工作人员走出来,变成了笑容可掬的导购员,边帮杨女士用自助设备交话费打发票,还边为她介绍新推出的“敞开打”,缴费加上办理手机卡前后不过用了十来分钟。杨女士当即在微博上分享了自己的这次消费经历。而同一天,延安三路联通营业厅一位刚工作几个月的营业员,又收到了一位老大爷亲笔写的表扬信,称赞她的服务亲切又周到,是名副其实的“美丽90后”。

    据悉,青岛联通公司日前在辖区全部营业厅开展了“挑战21天”提升活动,实践“情感体验营销”,对内通过对员工个人情感需求的引导和满足,激发员工的工作热情;对外则透过员工被激发起来的热情推行亲情化服务模式,去满足顾客的情感需求,建立与消费者的信任,从而实现服务内涵提升、客户感知提升、市场发展提升的多重提升效果。为此,青岛联通旗下的营业厅无论大小,都设立了挑战赛龙虎榜,推出了“爱的鼓励”自我激励,进行了情景化格局调整,营业员们还纷纷写了决心书,承诺不遗余力地做好营销、服务工作,让“挑战21天”每天都有新面貌,每天都有新突破。(柳一清 屈郁颖)

(图为员工每天早上互相鼓励提升服务的场景)

(这是员工收到的表扬信)

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