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IT厂商已进入比拼服务质量的竞争阶段
2014年10月16日 10:34  CCTIME飞象网  

    在IT领域,服务不单单是指设备和系统维护,而是覆盖全生命周期,提供从规划、设计、实施、运营到优化这五个阶段的服务,助力客户业务的成功。

    随着IT市场向以客户为导向转变,提升客户体验已经成了IT行业的一个重要课题,IT厂商纷纷寻找办法,在各个销售渠道以及客户参与的每个阶段向客户提供一致的高质量体验。

    通过服务提升客户体验已成为差异化竞争优势

    许多以技术为核心的企业把科技作为企业价值定位的核心元素,但专注于客户体验对他们来说是一次本质的转变。另外,强调客户体验已经成了在市场上实现差异化竞争的重要途径。

    IDC认为,那些能够促成更紧密客户关系的IT厂商更容易被客户看作是一个“战略伙伴”,而不是一个传统的技术供应商。另外从长远考虑,客户也明显更倾向于和他们的战略伙伴合作。

    许多厂商正在加大力度把客户体验纳入到他们的总体战略,通过提供工具和支持沟通的渠道,使客户觉得更容易跟他们打交道,以此大力推动企业转型,提升客户体验。IDC认为这种趋势还会持续下去,因为单靠技术本身实现差异化竞争已经越来越难了。

    IDC的数据显示,全球IT服务支出水平保持稳定增长态势。2013年网络服务支出达到4580亿美元,2017年该市场将达到5520亿美元(见下图)。

      数据来源:IDC,2014年

    华为统一的ICT服务体系

    华为企业BG涵盖了IT和企业网络基础设施的各个领域,包括统一通讯与协作、企业网络、云与数据中心、企业无线等。除了产品和解决方案之外,华为还提供包括客户支持、专业服务、学习服务等一系列服务。这些服务以生命周期服务模式提供给客户,交付跨越了网络生命周期的规划、设计、实施、运营和优化等各个阶段(见下图)。

    专业服务履行华为“被集成”的企业战略,实现差异化竞争优势。

    华为在产品支持服务业务上已经赢得了很高的声誉,但其专业服务能力,则较少为人所知。华为运营商业务集团在电信行业已拥有20多年的部署和支持大型网络的经验,因此在专业服务领域里积累了深厚的专业技能。现在华为企业业务则把这些技能转化为工具、流程和方法,并服务于企业客户。

    构建便于服务交付的工具,以及与合作伙伴分享华为的服务创新,已经成为华为工作的重中之重。华为制定了一系列方案,使工程师们使用的内部开发工具也能为外部合作伙伴所用。合作伙伴们可以灵活地在线使用这些工具,或是在网络生命周期的各个阶段为某些服务而脱机使用这些工具。

    作为专业服务业务的一部分,华为还在服务交付过程中提供了一系列固定的流程,华为称之为集成服务提交流程(ISD)。这些流程被广泛应用于华为的各种技术解决方案中,并且涵盖了一个项目从规划、设计、实施、运营和改善的各个阶段。专业服务交付生命周期的每一个阶段,都包含了与特定技术(如建网、安全性、数据中心、云、统一通讯与协作等)的交付有关的组件。不过根据合作伙伴和客户的需求,这些组件也可以单独销售。

    7*24小时的客户支持服务为客户提供更好的现场服务体验

编 辑:孙秀杰
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