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上海联通建立互联网服务体系 打造“流量荟”品牌
2014年3月6日 07:23  CCTIME飞象网  作 者:马秋月

    飞象网讯(马秋月/文)3月6日消息,早在2010年7月,上海联通就率先在业内启动了以客户感知为导向的全业务、全过程、全方位的大服务体系。先后走过基础年、承诺年、服务年。而2014年又定格为服务深化年,从用户出发,从细节入手,通过不断减少用户不满意的缺陷,不断创造服务上的亮点,来提升整体满意度。其中充分利用各种互联网方式新的媒体服务服务创新、推出“流量荟”品牌以及打造体验式营业厅成为上海联通在服务创新上的三大亮点。

 

   “我们的经营发展是两轮驱动,一个前轮是市场,拼命往前跑;一个后轮是服务,起到平衡和纠偏作用。”上海联通内部员工如是评价服务的重要性。

 

    亮点一:新媒体服务创新 建立互联网服务体系

 

    微时代,运营商进入碎片服务时代。如何方便用户,提供零距离、无微不至的贴身服务,让客户满意,说易行难。而提供“主动、迅速、卓越服务”,是上海联通微客服的服务宗旨。

 

    上海联通基于微博客服、微信客服、在线客服、百度客服等新媒体服务创新,充分利用微窗口为用户提供“大服务”,将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸。

 

    其中微博客服代表积极在舆情扩散之前响应并处理各种负面或不实舆情,防止扩散,避免危害性微博的传播,开展网络舆论正面引导。目前上海联通微博客服代表最快能在15分钟内予以用户线上响应,重点微博投诉16小时内处理并回复,普通微博投诉36小时内处理并回复。

 

    同时,通过舆情系统,结合人工筛选,每周采集约5000条涉及运营商的博文进行分析等。根据分析结果,掌握互联网服务口碑的最新动态,了解用户最关心的服务需求,有针对性的进行服务政策优化。

 

    而微信客服相较于传统服务渠道更加快速、实时、高效。而且整个过程是在一问一答式的环境下展开,客户享受一对一服务,并且这种服务可随时随地进行,省去传统客服预约、等待的繁琐,非常便捷。目前上海联通的微信订阅用户维持在28.8万左右,及时响应率95%以上。

 

    此外还有“回答一个问题,服务一批用户”的百度客服。在2013年百度知道优质企业评选中获得“最佳客服”奖,试点成功后移交了集团统一运营。

 

    亮点二:流量服务创新 打造“流量荟”品牌

   

    除了运用多种互联网方式进行新媒体服务创新外,上海联通在流量服务方面也进行了大胆创新,特别是在个人应用和内容服务方面,上海联通推出了“流量荟”品牌。“‘流量荟’就是将沃动上海、流量积点、流量服务等九大功能集为一体。”据互联网与存量经营部工作人员介绍说。

 

    其中本地打造的“沃动上海”客户端实现流量明细查询、业务推荐订购、本地内容汇聚、云端备份存储、积分、互动分享等功能,不仅帮助用户直观了解流量情况,还实现了与好友进行PK和排名竞技,增强了娱乐性和互动性,实现了产品和服务的有趣结合。“APP名人堂导师计划”就是将具有社会影响力的移动互联网达人与用户对接,以每两周一期的方式,从办公、游戏、生活、旅游、音乐等不同的应用角度,为用户推荐最炫应用,尽想急速生活。全新打造的“流量积点体系”就是为流量用户提供额外积点实惠,用户可以兑换各类产品、礼品等,既丰富又超值。

 

 

编 辑:马秋月
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