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中国移动吉林公司“和你同行”系列报道之三
2014年5月28日 10:21 CCTIME飞象网 作 者:荆小洪

    多年来,中国移动吉林公司(以下简称吉林移动)广大干部员工始终坚持“客户为根,服务为本”,全心全意为通信事业作奉献,数年如一日坚守岗位,兢兢业业创新服务举措,给予广大客户多彩的希冀与梦想。坚守、坚持、持续,这些鼓舞人心的词汇无疑成为吉林移动2014年服务营销策略的关键词,让我们共同期待。

    坚守,那些故事展现我们的品行素养

    每年的除夕夜,小姑娘杜馨阳总是问妈妈:“爸爸今年除夕夜回家吗?”“爸爸在单位吃什么呀,会不会饿啊?”……妈妈这个时候总是会说:“很多小朋友和你一样,过年的时候爸爸不在身边,你爸爸正在给吉林移动用户做通话保障呢。”“爸爸真棒!”小姑娘边说边竖起大拇指。

    小馨阳的父亲杜超是吉林移动松原分公司的网络保障人员,小馨阳从出生起,就没和爸爸一起过过除夕夜,像往年一样,今年的除夕杜超依然坚守在工作岗位。这已经是第十四个年头了,他早已习惯除夕夜与无线设备、通信网络为伴,有时候同事提出替他值班,让他回去好好过个年,他却总说:“不行,通信保障服务虽然是看不见的服务,但却是用户最离不开的服务,我不在单位看着,年也过不踏实。”十多年来,他把全部精力都放到了单位,他对设备关怀备至,对家人照顾则很少,可他没有一丝后悔,只因热爱着他的事业。

    大年初一早上,吉林移动吉林市分公司营业员茹兵兵的手机响起,原来是一位客户给她发来了感谢短信,她一边看着短信,一边回想起年前风雪交加的早晨……

    腊月二十九,一位老大爷冒着大雪来预存话费,说下午要和老伴儿一起到海南过年,并询问了国内通话漫游费用问题。茹兵兵为他办理了业务。中午换岗时茹兵兵意外发现前台地上有一张身份证,一看正是那位老大爷的。她想起老大爷说下午4点赶飞机,急忙拨通了老大爷的电话告知此事。通过电话得知,老大爷和老伴儿已经坐上吉林到长春的火车了。得知此事,老大爷的情绪十分激动,不知如何是好。为了能让大爷一家过个团圆年,茹兵兵安抚了老大爷的情绪,并告知老人自己会把身份证送去。她向班长请了3个小时的假,穿上棉袄就飞奔出去,买了一张站票登上大巴直奔机场……下午两点半,在长春龙嘉机场候机室,老大爷热情地握住了茹兵兵的双手,帮她擦去额头的汗水,激动地说:“感谢你啊小姑娘,也感谢吉林移动,你们这才是真正的服务至上啊……”

    “刚开始接电话的时候也是非常紧张,担心业务方面有失误与遗漏。”客服中心李璠年轻的脸上露出甜甜的微笑说,“但是我认为业务方面不熟练可以学习,服务是我可以保证的,也是必须保证的。”就是这样一个恬淡而不失倔强的女孩,在来客服中心半年后很快掌握了基本的业务知识,服务质量与接续量“齐头并进”,在2013年一整年的时间里,她都是同事公认的“加班公主”。谈及此事,李璠很淡然地说她的确经常加班,但不是没有目的地乱加,在身体条件允许的情况下,她专门挑一些话务量繁忙的时候适当地加班。李璠在2013年承担10086一星话务员工作期间,一整年的呼入接续量超过10万件,营销额累计超过10万元。去年大年三十李璠第一次没在家和父母一起过,她哭过,但没后悔过。今年过年,因为班次原因李璠依然回不了家,但她淡定了许多,按她的话说,这种时候加班最有意义,自己的工作也在这时变得更有效率。

    坚持,那些创新提升我们的服务品质

    为改变传统服务中与客户缺少有效沟通、缺乏主动服务意识的现状,吉林移动经过系统的礼仪培训,纠正营业人员的站姿、坐姿、表情以及形体语言等,现场演练规范迎接客户、理解客户、帮助客户、送别客户的服务全过程,持续开展“微笑服务明星评选”活动。而营业厅也逐步实现由单纯服务向以服务带动营销、以销售促进服务的经营模式转型。

    为营造温馨、整洁、舒适的服务环境,营业厅从细节入手积极开展美化工程,按照超市化运营模式划分,在营业厅设立客户自助服务区、业务咨询区、体验休闲区、终端展示区,充分满足客户的不同需求,并通过指示牌、人员分流等方式,引导客户体验数据业务、手机应用软件下载等,持续提升客户感知。在大厅、休息室及业务受理区墙壁四周张贴宣传画及温馨提示牌,营业厅内配备饮用水设备、水杯、纸笔、眼镜等便民用品方便客户取用,为客户提供贴心服务。为保持整洁的卫生环境,保洁人员随时巡视、随时清理,使客户能够在幽雅、舒适的环境中轻松愉快地办理、体验移动各项业务。

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