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中国电信“全自动”新媒体客服宽带报障平台上线
2014年7月30日 09:45  中国信息产业网  作 者:王昕 王江

    中国电信天翼客服宽带报障平台6月底正式上线,目前已开通对上海宽带客户的服务,预计7月底可以对8个省(上海、江西、湖北、江苏、湖南、广东、浙江、重庆)的宽带用户提供服务,11月份可对全国宽带用户服务。今后,电信宽带用户遇到故障,不用再拨打10000号,只要通过安装在智能手机的天翼客服软件(支持iSO平台和安卓平台),即可方便快捷地自助排查修复障碍,未修复障碍实现“一键报修”。据悉,利用移动互联网为有线宽带用户提供宽带修障排障报障功能在宽带运营商中属于独家功能。

    “傻瓜式”的操作老少皆宜

    何为新媒体宽带报障平台?据中国电信客服部介绍,与传统宽带用户拨打10000号或112电话报障不同,新媒体报障平台通过手机、Pad等移动终端登录“天翼客服”App,轻松实现宽带故障自检测和自助报障。

    记者尝试登录“中国电信天翼客服”,点击“宽带报障”,即可进入宽带一键修复、故障自助报修、报修进度查询等自助服务,而进一步点击“一键修复”功能后,系统则能够针对用户宽带进行有针对的自动检测和修复,如仍发现存在问题,用户可继续提出报障。平台内置的102个用户场景则涵盖了用户宽带使用中可能出现的各种情况,如家庭网关版本低、上网设备过多等细节问题都被考虑在内。

    记者体验后发现,天翼客服宽带报障平台操作非常简单,完全是“傻瓜式”的,适合绝大多数电信宽带用户使用。

    平台仅上海一地月用户访问量达到近万次次,其中一键修复三千次以上,最终故障派单500多笔。系统运行稳定,对宽带故障的“诊断”准确率令人满意。

    快速预约不超过5分钟

    目前,上海电信平均每月宽带报障次数多达60多万次,给话务受理员带来了较大的工作压力。据悉,在宽带报障平台运行期间,有望为传统话务平台减少10%的话务量,同时会因用户自助修复宽带端口减少装维工单,降低装维人员工作量。

    作为中国电信宽带报障项目首个试点上线省公司,上海电信的报障平台拥有集团领先的全自动宽带故障检测体系,“最关键是‘全自动’,原来的检测由故障受理员发起,而现在直接由用户发起,整个过程完全没有人工干预。”网运部相关负责人介绍,在“一键修复”功能中,系统甚至能够通过清除死进程、端口重置等手段,实现远程排障和自助报障。

    用户可以通过App或微信预约维修人员的上门时间,而用户从掌上发起报障、到最终装维人员手中的终端显示出工单信息,整个时间不会超过——5分钟!为宽带用户带来了极佳的体验。

    上海电信宽带报障平台由上海电信客服质监部、网运部、企业信息化部、NOC、客服中心等多个部门协同完。目前,该平台通过短信小规模向用户推荐,下一步在不断优化客户界面、贴合用户使用习惯的同时,平台将多渠道迎来更多用户。

    随着越来越多的省公司上线安装在手机上的天翼客服宽带报障模块,中国电信对于宽带用户的服务水平将显著提升,客户满意度也将进一步提高。

编 辑:章芳
关键字搜索:中国电信  客服  宽带报障平台  
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