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4G来临 运营商如何为用户做好服务
2014年7月31日 14:39  CCTIME飞象网  作 者:陈述

    服务是运营商的立命之本。这一点,三家运营商早已形成共识,然而,时代在变,用户的需求也在发生变化,服务的范围、方式与程度也应该随之变化。

    从4G时代运营商的内外部环境说起。

    主要变化体现在通信网络上。网络速度更快。4G网络支持100Mbps~150Mbps下行带宽,速度是TD-SCDMA的35倍,是WCDMA的14倍。通信质量更高。4G时代对高速数据和高分辨率多媒体服务的支持,远高于3G时代,通信品质也有所提升。网络更加智能。可以实现网络的智能疏导、管控和分发等智能管道能力,使得差异化服务成为可能。

    在通信网络之外,还应该看到与4G时代同时出现的一些环境特点。如移动互联网快速发展,已经超过PC端的互联网服务;智能终端加速普及,几乎人手一个;OTT业务更加丰富,不断侵蚀传统运营商服务;还有“营改增”等政策让运营商利润下滑,等等。可以看到,产业链的竞合关系更加复杂。

    与此同时,移动互联网呈现社交化趋势。每个人的时间更加碎片化,人们之间的沟通更加频繁。信息的不对称性逐渐降低,去中心化,每个人都想表达自己。人的需求更加复杂,使得服务的难度更大。

    在这种背景之下的运营商,想要获得用户一如既往的信任,谋求更多的利益,就需要在服务上下更多的功夫。笔者认为,4G时代运营商的服务应该做到:有中心、有高度、有低度、有内功、有外功,即始终以用户为中心,实现服务战略化、社交化、定制化、显性化。这样才能提升核心竞争力,取得新的突破。

    一、以用户为中心,才能够体现服务的价值,真正获得用户认可,继而进行服务变现盈利。

    前段时间被炒得沸沸扬扬的“流量清零”事件,矛盾点就在于,运营商提供的服务与用户需要的服务产生了冲突。运营商的解释看似有理,但如果从服务的角度来讲,确实应该转变思路。虚拟运营商纷纷在流量上做文章,宣扬转变流量做法,得到用户认可。现在,三家运营商基本否定了当时的观点。

    以用户为中心,还要做到用户在哪里,服务就跟到哪里。运营商早已实现了服务渠道的多元化,如在营业厅、网站、电话、短信、WAP、微博、微信等开放服务接口。进入4G时代,相应的服务接口自然会陆续开放。多渠道情况下,既需要统一的服务品牌,又需要根据用户在各个渠道行为特点,投入差异化的资源,提供有针对性的服务。

    二、有高度,服务战略化。就是要从战略层面出发,快速发展现代服务业,争取服务主动性。

    服务在公司中的地位,应该上升到什么样的高度,是环境决定的。当前,三家运营商的语音和短信依然是重要收入来源,属于传统通信服务。但是这种形势正在发生变化。OTT业务对传统通信业务的侵蚀,逼迫运营商进行转型。同时,“营改增”后,基础电信服务和增值电信服务适用不同的税率、电信资费市场化等政策也影响着运营商转型中的决策。

编 辑:刘妍
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