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李明远:打造人与服务连接的移动开放平台
2014年9月3日 15:12  CCTIME飞象网  

    我们可以看到整个移动互联网催生了需求的爆发,背后是大量线下传统企业过去一年积极拥抱移动互联网。但是我们很热情的拥抱了移动互联网,我们的消费者并没有很好的通过移动互联网跟我们企业拥抱。所以拉新、转化遇到了很多问题。刚才Robin提到,现在所有的传统服务商都在积极拥抱移动互联网。但是目前来看,无论是wap站,还是nativeapp,抑或是团购或者微信公众号,都不能真正帮助传统服务商解决痛点。我们在2012年面向移动开发者提供了“七种武器”,在此基础上,2013年,我们推出了轻应用机制,帮助开发者解决分发困境。过去的一年,我们基于已有的技术基础和轻应用机制的破壳检索、即搜即用能力,形成一整套移动互联网解决方案,以帮助传统服务商将服务移动化。这一整套解决方案即直达号。我们认为,直达号将是传统服务商拥抱移动互联网的最佳方式。

    直达号,商家在百度移动平台的官方服务账号。基于移动搜索、@账号、地图、个性化推荐等多种方式,让顾客随时随地直达商家服务。我们看到现在已经有餐饮、旅游、娱乐、生活服务等各行各业商家开通的直达号,比如峨眉山、海底捞、良子、一亩田、平安保险等等。

    下面具体以保健行业的龙头企业良子健身为例,看看直达号是如何帮助传统良子健身拥抱移动互联网的。

    良子健身有30万顾客,其中80%是老顾客,20%是新顾客。老顾客平均每周消费3-4次,频次几近饱和,因此针对老顾客的营业额增长空间比较有限。从长远来看,由于新顾客构成比例小,消费频次低,因此在现有基础上,想实现大幅度的总收入增长,良子健身面临着很大的瓶颈。

    另外,良子门店每天开业是10:00,但是客人90%都集中在18:00-24:00期间,除了中午时段有客人,白天大约45%的时间都是空置的。但是晚高峰期,顾客盈门,店面却没有足够支撑的接待能力,造成顾客体验不好,部分顾客流失。

    为了解决将近半天店内空置的问题,良子健身之前推出过特定时段优惠活动,但是由于没有合适的渠道将其匹配给有需要的人群,所以收效甚微。但是我们看到,每天正是上午10点到下午6点期间,从手机百度以及百度地图寻找良子相关服务的需求,达到近千人次。这些其实都是本来就应该变成良子顾客的人,在无形中被流失了。如果把这些顾客需求都连接到良子健身直达号,那么这将是一条非常有效的拉新渠道。我们按照最保守的估计,意味着每天有近100个潜在客单。

    除了精准搜索良子之外,有更大量表达更广泛相关需求的顾客。从百度大数据分析可见,搜索朱国凡良子的顾客,也在提交其他如华夏良子、欧迪良子、足道、SPA等相关服务的需求。这个量级在每天近10000次以上。我们估算,预计每天可为良子健身直达号拉新将近100单,相当于贡献了良子一家门店20%的收入。

    吸引周边的顾客在白天的时段到良子来,也是良子健身拉新顾客的重要方式之一。之前良子会采用每个店十几个店员派送传单的方式,在人群密集的地区进行传单发放。但是效果并不好。第一,耗费了太多人力成本,无法做到持续运营;第二,很多收到传单的人根本没有需求,所以转化率也低。

    百度直达号如何解决这个问题?首先,百度具有很强的LBS定位能力,而百度大数据又能够帮顾客进行画像,在百度地图和其他客户端,可围绕顾客的位置和兴趣推送相关服务,在一家良子周围,有上万百度移动顾客,根据百度大数据分析,其中有10%的人是养生、健身爱好者和搜索过良子的老顾客,那么在合适的时段,将良子的活动推送给有潜在需求的人,转化率就很高。而在这个过程里,良子只要开通一个直达号,并且把自己的这项活动放上来,就可以实现有针对性的高效拉新。

    拉新问题解决了,但是良子健身还有另一个困扰。在客流高峰时段,良子门店顾客盈门,顾客需排队,造成体验不佳,效率低。如果将大部分服务在线上完成,不但可以减少顾客流失,还能提高顾客体验,回头客更多。例如,一个顾客想来良子了,手机百度@一下就进入良子的界面。这是与之前非常不同的操作方式。@良子健身,无需进入搜索结果页,所有的搜索,都将直接进入良子健身直达号首页,类似于在PC端输入域名,直接进入网站。所以,良子健身只需要教会自己的顾客在搜索中加入@符号,就能将所有的顾客都引导至自己的服务页面。

编 辑:刘妍
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关键字搜索:互联网  直达号  百度  
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