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运营商也应该扛起维权的大旗
2015年11月13日 08:07  CCTIME飞象网  作 者:马秋月

    飞象网讯(马秋月/文)11月13日消息,最近由于“偷流量”事件,在庞大的用户群体不问青红皂白喋喋不休的指责下,运营商显然百口莫辩变成了弱势群体,心理阴影面积在不断增加。

    其实,进入4G时代,随着资费的下降,用户对流量资费敏感度下降,常开蜂窝数据,随着社交分享时代的到来,流量疯长成为必然;同时,手机内一些软件在后台吸费和一些手机病毒吸流量。

    如此,流量消耗增加是必然。然而,面对用户毫无根据的指控,运营商的态度也应维权而不是减减减或免免免来息事宁人。

    都是手机惹得祸

    用户短时间流量激增首先应该检查是否是手机不当的设置。正如业内知名专家项立刚所言:“不上网不代表不联网,大部分问题是应用和设置的问题。”

    据央视每周质量报告报道,上海消保委对市场上的主流品牌手机偷跑情况的检测报告,内容显示,大部分手机品牌都存在偷跑流量的情况。

    不仅如此,来自腾讯移动安全实验室的手机安全报告显示,手机病毒是盗取手机流量的“真凶”之一,2015年上半年,在Android病毒类型中,资费消耗类病毒比例最大,占比达到79.18%,排名第一。这类手机病毒被二次打包到一些热门应用中,偷偷在后台启动,然后私自下载其他应用、弹出广告或者推广病毒牟利。与此同时,手机用户的流量或话费在并不知情的情况下被大量消耗。

    运营商的计费系统没问题

    然而运营商的计费系统是没有问题的,电信运营商的计费系统是一个严格管控的系统,工信部一直有管理和检查,任意修改数据是违法行为,是要承担法律责任的。

    中国移动浙江公司市场经营部葛长伟:流量计费主要有三个环节:话单生成、分拣批价、汇总出账。后两个环节的对错很容易核查,拿着结果跟清单一比对即可,人人都可核查。而话单生成,是由通信设备厂家根据国际统一的标准来实现的。除了厂家,没有谁能调整。如今绝大部分流量争端,都是“用还是没用”,都出在这环节。

    运营商应扛起维权的大旗

    毕竟,流量不像语音,语音是按时间计费,用户对时间长短是有感知的。而流量多少是无法感知的,正如无法感知一张图片、浏览一个网页需要消耗多少流量。因此,消费者的疑虑也可以理解了,但是运营商的计费系统又没有问题。

    那么运营商该如何做来消除用户流量激增带来的疑虑呢?

    独立电信分析师付亮认为应该给予用户足够承诺、讲清计费实施过程,而且要追查流量增加原因,利用个案追踪消除疑虑,当然还要培训客服沟通客户,重要的是KPI不能太重要。

    项立刚也从用户角度提出自己的建议:“首先要看手机的设置,其次是分析自己的使用习惯,两者都无问题再去怀疑运营商。”

    事实上,运营商遇到流量被“偷”的指控,往往因为惧怕升级投诉影响自己的KPI而采取息事宁人的态度,而有关监管部委也不分青红皂白的对所有投诉一律严肃处理,才造成了如今黑白不分真假难辨的局面。

    此外,“偷跑流量的病毒确实存在,但运营商的宣传通知却不力,而且很多运营商支撑系统也不能迅速的发现和留存病毒偷流量的记录,不能在遇到用户质疑的时候提供充分可信的证据,变成了只能‘强词夺理’,结果越描越黑。”业内知名博主马继华说。

    因此,运营商在做到日臻完善的服务同时也应该维护自己权利,而不是遇到争议就一味的减免。

编 辑:马秋月
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