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CloudCC CRM探讨CRM客户管理软件面临的困局
2015年11月23日 10:08  CCTIME飞象网  

如今CRM已逐渐成为了国内热门的管理软件之一。然而,毋庸讳言的是,不菲的价格、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度,致使国内CRM实施的成功率不到30%,CRM似乎已经陷入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。

事实上,目前,CRM软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件,在国内的普及率也还很低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出,国外企业使用CRM的失败率高达65%。相信国内实施CRM的状况会更糟糕。这也让业界对CRM产生了一个不太好的印象——味如鸡肋,食之无味,弃之可惜。那么,为何近年来CRM软件并未显现出如ERP、OA等的红火场面呢?反而是凸显“冰火两重天”呢?CloudCC CRM(http://www.cloudcc.com)认为下面的几大问题困住了目前的CRM。

一是CRM缺乏专业化和细分化的解决方案。不同行业有着其不同的业务需求和业务流程,CRM应该根据企业所处的行业、其行业在市场中所处的地位,以及本企业的特点来有针对性地实施CRM。比如大企业与小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业对CRM实施的侧重点是不同的。但现在,大部分CRM的研发者缺少亲身体验这种差异性的经历,只是通过对客户的简单了解,在冠以所谓“通用性”的产品上做些加加减减的工作。这样的做法并没有真正实现以用户为中心的理念,设计人员在理解和研发上存有偏差,很可能就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以,如果开发商不考虑用户行业和企业的特点,在推广应用中将会导致接连的失败。

二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生来看,主要是为了着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商和代理商等,但如今CRM被更多地当做了企业信息化过程中的一个子模块。

然而,在时间和技术等方面存在的差异、在设计中的思维局限,使得CRM与企业信息化中的其他模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业的产品,它们之间都难以自然地接入融合,从而导致了企业内部模块化信息传输的瓶颈,互为割离,就更难于有效地提高企业的管理水平。

三是忽视了CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都很看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现在,开发商所提供的CRM解决方案,大多采取游离于企业签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,这就无法实现与企业内部应用系统的有机集成,也就是存在着理论与实践、开发与应用上较大的脱节,没有体现出CRM的实用价值,这在很大程度上影响了CRM的发展。

CloudCC CRM客户关系管理系统凭借独特的技术优势与深厚的行业经验,获得了飞速的业务增长,包括加拿大Leivaire 、Novartis等众多国际知名公司纷纷采用以提升其客户体验并增加业务营收。目前客户遍及中国大陆及香港,美国,加拿大,土耳其等。

编 辑:孔垂帅
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