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鄂州联通用户经营出新招
2015年11月23日 15:54 CCTIME飞象网 作 者:黎德祥

为了持续做好用户经营工作,近日,湖北鄂州联通客服部要求维系经理分别从终端合约推进、老用户现金流、紧抓携号转网、新入网流量监控、低稳定度用户维系及高流失用户六方面开展,通过“线上推荐+渠道承接”方式开展用户经营工作。

终端合约推进。结合现阶段第二波众筹终端和定向目标用户赠送电子购机券专项活动,筛选符合条件的目标用户群通过短信+电话形式向老用户推荐,针对平时消费比较低且有终端需求的引导用户办理众筹终端机型,针对使用TD及2G终端的用户定向推荐电子购机券业务,双管齐下以提高终端办理/续约量。

老用户现金流。结合岁末年初现金流政策,通过信息化部提取分公司单卡用户数据,结合用户使用情况有针对性地推荐用户参加存费送电子购物券活动,通过本金分月送电子购物券增强用户黏性。

携号转网管控。携号转网作为用户流失的重要关口,各部门不仅加强日常基础工作的维系,同时以基层单元为单位,建立自己的用户通讯录,做到节假日有问候、生日有祝福、活动有告知、业务适配有提醒等。针对申请携出的用户,发展渠道要第一时间联系用户,了解用户真实携出原因,帮助用户解决疑难,作进一步挽留并跟踪。此外,要充分利用吸引携入来平衡。

新入网流量监控。针对目前4G本地套餐用户群较大、套餐包含流量较少、流量包暂未上线、更换4G终端后流量使用过快导致用户流量超出而增加离网风险的情况,客服部将协同信息化部按周提取新入网用户流量使用情况,针对流量异常用户进行监控,并及时将用户情况反馈至经营单位,结合分公司现行流量产品及时补救,避免用户流失。

低稳定度用户维系。根据省客服关于依托稳定度和价值模型开展低稳定度用户维系的相关要求,针对省客服下发的定向维系用户进行回访,结合用户需求适时推荐分公司现行政策,以提高用户的稳定性。

高危用户维系。结合重入网和离网用户聚类特征,合约到期未续约用户、在途购机赠费与合约惠机用户、2G/3G融合用户等,同样具有“用户规模大、流失风险高”的特征,通过电话渠道实施点对点精准维系。以终端、智慧沃家等产品为侧重点,分别针对单卡、合约、流量需求用户进行推荐,搭乘岁末年初活动政策快车,在为用户提供真正优惠的同时,进一步促进电话渠道营服维一体化能力提升。 (作者:方策 黎德祥)

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